Möchten Kunden ein Bankkonto direkt am PC oder übers Smartphone eröffnen, durchlaufen sie einen Onboarding-Prozess. Dieser Prozess stellt sicher, dass der Kunde eindeutig identifiziert werden kann.
Das digitale Onboarding von Kunden gehört für klassiche Banken und für Challenger-Banken zu den wichtigen Prozessen, aus naheliegenden Gründen: Wird's mühsam, steigen Kunden aus und es wird nichts mit der Kontoeröffnung.
Wann ist ein digitales Onboarding ungenügend?
Die Erwartungen und Ansprüche mögen unterschiedlich sein – aber es dürfte eng werden, wenn die Geduld der Kunden länger als 20 Minuten strapaziert wird. Onboarding-Prozesse, die 30 Minuten und mehr in Anspruch nehmen, sind allerdings auch heute noch eher die Regel als die Ausnahme.
Die Zeiten, als Video-Identifikation der letzte Schrei war, sind vorbei. Die Ansprüche und auch die Gewohnheiten von Konsumenten haben sich verändert, Kunden möchten heute zu jeder Zeit und an jedem Ort übers Smartphone ein Konto eröffnen können. Die Video-Identifikation kennt auch heute noch Ladenschlusszeiten. Das wird nicht goutiert von einem User, der morgens um drei sein Konto eröffnen möchte und die Kontoeröffnung nicht abschliessen kann, weil das Callcenter nicht mehr besetzt ist. Zudem hat derselbe User möglicherweise so oder so keine Lust, im Bademantel, unrasiert und mit Strubelfrisur (immer noch morgens um drei) über die Video-Identifikation einem Callcenter-Mitarbeiter zu begegnen.
Wann ist ein digitales Onboarding wirklich gut?
Ein voll digitaler Prozess ohne Ladenschlusszeiten, ohne "persönliche" Begegnungen über Video und durchgespielt innerhalb von höchstens 10 Minuten, darf heute erwartet werden. Ebenso wichtig sind jedoch Komfort und Einfachheit. Auch für ungeübte User muss das einfache Durchspielen des Prozesses möglich sein, ohne dass sie hängenbleiben.
Deshalb müssen Onboarding-Prozesse so aufwendig oder komplex programmiert sein, dass sie am anderen Ende, für den Nutzer, sehr einfach und komfortabel bleiben. Ein Prozess, der Kunden an der Hand nimmt, sie begleitet und durch den Prozess führt, Fehler verzeiht und hilft, ohne Hürden das Konto eröffnen zu können.
Gute Beispiele für ein smartes Onboarding kommen oftmals von Challenger-Banken. Revolut zum Beispiel hat einen schlanken und einfachen Prozess, der uns beim Testen knapp 10 Minuten gekostet hat. Das aus unserer Betrachtung bisher beste und schnellste Onboarding haben wir bei der Neo-Bank Yapeal durchgespielt. In 5 Minuten war die Kontoeröffnung Realität. Beim Test haben wir auf "Deppen-Modus" gestellt und alles vergessen, was wir über Onboarding wissen. Gerade dadurch ist die Kommunikation und die Führung positiv aufgefallen, die Fehler nicht bestraft, sondern gemeinsam mit dem Nutzer löst.
Das neue Onboarding von Zak
Die Smartphone-Bank der Bank Cler hat ihrer Ankündigung vor einigen Monaten aktuell nun Taten folgen lassen und vor zwei Wochen ihr altes Onboarding durch eine neue und kundenfreundliche Version ersetzt. Den Unterschied zwischen alt und neu definiert Zak mit folgenden Worten:
"Der frühere Prozess mit Video-Identifikation, wie er auch für das CSX-Angebot der CS genutzt wird, ist von einer selbstgesteuerten Online-Identifikation abgelöst worden. Die Eröffnung eines Zak-Kontos bei der Bank Cler ist dadurch ab sofort rund um die Uhr und ohne Wartezeiten möglich."
Das klingt nach einem modernen Prozess, der sich vom Prinzip her an die bereits erfolgreichen Onboardings von Revolut, Yapeal und anderen Neos anlehnt. Im Kern genügen Ausweis fotografieren und ein Live-Selfie und das eigene Konto rückt näher. Der gesamte Prozess soll nach Angaben von Zak ungefähr 7 Minuten dauern, danach erhält der neue Zak-Kunde direkt seine IBAN-Nummer und kann Geld transferieren.
Besonderen Wert legt Zak auf die Feststellung, dass auch ausländische Staatsangehörige mit Wohnsitz in der Schweiz ihr Konto voll digital eröffnen können. Da dreht das System einfach eine zusätzliche Runde über den Ausländerausweis, eine Wohnsitzbestätigung oder eine Rechnung, auf der Vor- und Nachname sowie die Wohnadresse stehen. Darüber hinaus gibt's keine Unterschiede.
Verleiht ein smartes Onboarding dem Neukundengeschäft Flügel?
Zak sagt ja und ist überzeugt davon, dass die Video-Identifikation mit Ladenschlusszeiten zwangsläufig zu Abbrüchen beim Onboarding und damit auch bei den Kontoeröffnungen führt. Das neue Onboarding ist erst gerade seit zwei Wochen online und die Smartphone-Bank liefert einen ersten erstaunlichen Vergleichswert:
"Zak hat in den letzten beiden Wochen bereits durchschnittlich ca. 35 Prozent mehr Nutzer gewonnen als mit dem früheren Video-Onboarding."
Der Zeitraum von zwei Wochen ist noch kurz, möglicherweise haben auch andere Faktoren den erfreulichen Sprung mit beeinflusst – dennoch, die aktuelle Beobachtung bleibt bemerkenswert. Setzt sich dieser Trend fort, sinken die durchschnittlichen Kosten für die Neugewinnung von Kunden und Zak wächst schneller.