Geht's um Unternehmen, Marketing und Kunden, lässt aktuell kein Keynote Speaker die Stichworte Customer Centricity (Kundenzentrierung) und Customer Experience (Kundenerlebnis) aus.
Zu Recht, immerhin beeinflussen Kunden und deren Verhalten massgeblich den Erfolg jeder Unternehmung. Das ist nicht neu und war (grundsätzlich) schon vor Jahren und Jahrzehnten eine Selbstverständlichkeit – allerdings eine oftmals sehr schlecht gepflegte. Deshalb meistens eben doch keine.
Wie auch immer, Kundenzentrierung und Kundenerlebnis sind im Hype, haben Buzzword-Status erreicht und erleben ihre längst fällige Renaissance. Zumindest in der Theorie und als Teil jeder Marketing-Präsentation.
Und in der Praxis?
Bereits zum dritten Mal hat die HWZ Hochschule für Wirtschaft in Zusammenarbeit mit Nexa Consulting eine qualitative Studie zum Thema Customer Experience bei Schweizer Unternehmen durchgeführt.
Die gute Nachricht: Die Ergebnisse der CEX-Studie zeigen, dass Unternehmen dem Thema Customer Experience eine hohe und weiterhin wachsende Bedeutung zumessen und darin auch einen zentralen Faktor für den eigenen Erfolg erkennen.
Die schlechte Nachricht: Die konkrete Umsetzung im eigenen Unternehmen hinkt der glasklaren Einsicht stark hinterher. Unternehmen tun sich schwer damit, das theoretische Wissen in praktische Handlungskonzepte umzusetzen und diese kundenbezogen anzuwenden.
Ein Ergebnis der Studie vorweg, auf den Punkt gebracht von Prof. Dr. Michael Grund, Leiter Center for Marketing & Sales HWZ:
