Wer beim E-Banking abends oder am Wochenende Hilfe braucht, stösst weiterhin beim Grossteil der Schweizer Banken auf taube Ohren.
Nach einer Pause von zwei Jahren haben die Studienautoren der Hochschule Luzern ihre früheren Erhebungen weitergeführt und die Verfügbarkeiten von Online Banking Helpdesks der Schweizer Banken untersucht.
Neben den 50 grössten Banken im Schweizer Retailgeschäft sind neu auch die FinTechs und Neo-Banken FlowBank, Neon, Kaspar&, Yapeal, Yuh, Zak sowie Swissquote Teil der aktuellen Analyse.
Ein Fazit vorweg
In Bezug auf die Öffnungszeiten der Contact Center bewegt sich im Schweizer Banking seit Jahren praktisch nichts – die Öffnungszeiten nehmen sogar leicht ab.
Weiterhin ist die UBS die einzige Schweizer Bank mit fünf Helpdesk-Sternen, die 24/7 für ihre Kundinnen und Kunden erreichbar ist. Die Liste der Vier- und Drei-Sternbanken, jene mit sehr hoher oder hoher Verfügbarkeit, bleibt vergleichsweise überschaubar. Die einzige Neo-Bank in diesen Kategorien ist die FlowBank.
Die übrigen FinTechs und Neo-Banken verteilen sich auf die Kategorien der mittleren und tiefen Verfügbarkeit. Allerdings in guter Gesellschaft mit klassischen Banken.
Erstaunlich bleibt, dass die Kategorie der Einstern-Banken, jene mit tiefer Verfügbarkeit, die mit Abstand grösste Gruppe bildet.
Wie ist das zu bewerten?
Sind die E-Bankings der Schweizer Banken inzwischen dermassen gut, selbsterklärend und pannenfrei, dass niemand Probleme damit oder Fragen dazu hat? Oder ist die Schweiz ein Volk von Nutzerinnen und Nutzern, die nur gerade zu Bürozeiten im E-Banking unterwegs sind – dann, wenn auch die Helpdesks erreichbar sind?
Einige Banken pflegen auch heute noch den Brauch, um zwölf Uhr Mittags den Rollladen ihrer Helpdesks zu schliessen und erst nach der Mittagspause wieder zu öffnen. Interpretationen zum bemerkenswerten Bild der Hotlines halten die Studienautoren in einer Zusammenfassung ihrer Untersuchungs-Ergebnisse bereit.
Die Analyse der HSLU im Detail
Wie und nach welchen Kriterien die Autoren der Hochschule Luzern ihre Sterne und Noten vergeben haben, kann im Detail nachgelesen werden. Und auch, welche Schweizer Banken für ihre Kundinnen und Kunden wann genau erreichbar sind.
Helpdesks Schweizer Banken: Verfügbarkeit und Erreichbarkeiten im Detail
Die Untersuchung | IFZ Hochschule Luzern: Weitere Details und Interpretationen
