Während die Digitalisierung viele Branchen verändert hat, zeigt eine aktuelle Studie der Hochschule Luzern, dass die Generation Z bei Bankgeschäften nicht ausschliesslich digitale Erlebnisse fordert, sondern ein Gleichgewicht zwischen digitalem Komfort und menschlicher Interaktion sucht. Denn als Neulinge in der Finanzwelt schätzen sie den menschlichen Kontakt und die persönliche Betreuung, die das traditionelle Bankgeschäft bietet, und ziehen das oft den rein digitalen Lösungen vor.
Können es sich Banken leisten, die Vorlieben der Generation Z zu ignorieren?
Die Antwort ist ein klares Nein. Auch wenn das derzeitige Finanzvermögen der Generation Z für viele Banken derzeit noch nicht sehr gross ist, wird sich dies bald ändern. Denn wenn diese Generation ins Berufsleben eintritt, Vermögen erbt oder beides, wird ihr finanzielles Gewicht rasch zunehmen.
Der grosse Vermögenstransfer
Der Wohlstand in der DACH-Region ist in den vergangenen Jahrzehnten rasant gestiegen und hat sich in den letzten 20 Jahren mehr als verdoppelt. Den grössten Anteil daran haben die geburtenstarken Jahrgänge 1944 bis 1964, die in den nächsten Jahren horrende Summen vererben oder verschenken. Bis 2030 werden dies laut der Analysefirma Wealth-X europaweit rund 3 Billionen Euro sein. Der Vermögenstransfer an jüngere Generationen macht diese zu einer enorm wichtigen Zielgruppe für Finanzdienstleister und erhöht den Druck, den veränderten Erwartungen der Digital Natives gerecht zu werden.
Die Loyalität und das Vertrauen der jüngeren Generationen durch hyper-personalisierte Erlebnisse zu gewinnen und zu erhalten, sollte das oberste Ziel von Banken und Vermögensverwaltern sein. Denn die GenZ hat nicht nur andere Ansprüche an die Kommunikation, sondern weist auch eine geringere Bindung an ihren Berater auf als ihre Elterngeneration. Werden ihre Erwartungen nicht erfüllt, werden die jungen Erben nicht zögern, sich nach einer Bank umzusehen, die ihnen die persönliche Erfahrung bietet, die sie sich wünschen.
Mehr Geld, neue Ansprüche – die GenZ verstehen
Banken müssen die besonderen Kommunikationsbedürfnisse der Generation Z erkennen und ihre Strategien entsprechend anpassen. Der Aufbau von Vertrauen und die Pflege langfristiger Beziehungen werden der Schlüssel sein, um die Kunden der Generation Z zu gewinnen und zu binden.
In nahezu allen Branchen verlangen die von der modernen, erlebnisorientierten Welt geprägten Kunden nach aussergewöhnlichen Erlebnissen und hochgradig personalisierten Dienstleistungen. So ist es nicht verwunderlich, dass diese veränderten Kundenerwartungen auch in der FS-Branche um sich greifen. Hyper-Personalisierung ist heute nicht mehr nur wohlhabenden Privatpersonen vorbehalten, sondern dank des technologischen Fortschritts für die breite Masse zugänglich. Die personalisierten Erfahrungen, die Kunden aus anderen Branchen kennen, erwarten sie, insbesondere die jüngeren unter ihnen, auch von der FS-Branche.
So vergleichen junge Bankkunden die Erfahrung mit ihrer Bank nicht mehr nur mit anderen Finanzdienstleistern, sondern mit den besten digitalen Erlebnissen, die sie kennen. Der Kontakt mit ihrem Bankberater muss genauso ansprechend und interaktiv sein wie die Nutzung ihrer Lieblings-App. Der moderne Omnichannel-Kunde will jederzeit und auf dem von ihm bevorzugten Weg mit seiner Bank in Kontakt treten können. Dafür ist es wichtig, dass alle Informationen nahtlos integriert sind und eine persönliche, durchgängige Kommunikation ermöglichen.
Banken, die erfolgreich sein wollen, müssen die Erwartungen ihrer Kunden verstehen: Sie wollen als Individuen wahrgenommen werden. Sie wollen nicht nur einen guten Service, sondern den besten und persönlichsten Service, kombiniert mit erstklassigen digitalen Erlebnissen. Nur Banken, denen es gelingt, diese beiden Elemente zu vereinen, werden bei der jungen Generation wirklich punkten. Dafür sind verstärkte Investitionen in neue Technologien unerlässlich.
Unkompliziertes Onboarding
Hyper-Personalisierung ermöglicht es, von Anfang an relevanter und persönlicher mit dem Kunden zu kommunizieren und die Kundenbeziehung zu individualisieren. Dies beginnt bereits beim Onboarding, dem ersten entscheidenden Schritt in der Customer Journey. Ein umständlicher, papierbasierter Onboarding-Prozess kann schnell zu Frustration führen und die Kundenbeziehung gefährden, noch bevor sie richtig begonnen hat. Deshalb sind die Abbruchquoten in dieser Phase oft alarmierend hoch.
Banken sollten alle Möglichkeiten nutzen, das Onboarding zu vereinfachen und zu verbessern. Das bedeutet, unnötige Hürden abzubauen und den Prozess so reibungslos und angenehm wie möglich zu gestalten. Ein nutzerfreundliches digitales Onboarding kann den Grundstein für eine langfristige und erfolgreiche Kundenbeziehung legen, indem es die Kundenbedürfnisse berücksichtigt und von Anfang an ein positives Erlebnis bietet.
Individuelles Reporting
Aber auch das Kundenreporting spielt in der Vermögensberatung eine zentrale Rolle. Hier kann der Kunde klar nachvollziehen, welchen Wert die Beratung für ihn tatsächlich hat. Trotz seiner Bedeutung wird dieser Bereich häufig vernachlässigt. Viele Banken bieten ihren Kunden immer noch standardisierte, wenig individualisierte Reports an, die auf veralteten, analogen Prozessen basieren. Dies führt nicht nur zu einem unpersönlichen Kundenerlebnis, sondern bindet auch wertvolle Ressourcen im Backoffice und in der IT.
Dabei verbessert ein personalisiertes Reporting die Customer Experience deutlich und stärkt zudem die Kundenbindung. Durch den Einsatz personalisierter, digitaler Reports, die speziell auf die Bedürfnisse und Ziele ihrer Kunden zugeschnitten sind, wird die Transparenz erhöht und der Mehrwert der Services klarer kommuniziert. Ein modernes, interaktives Reportingsystem spart nicht nur Zeit und Kosten, sondern sorgt auch dafür, dass Kunden den konkreten Nutzen der Beratung besser verstehen und wertschätzen.
Innovativ statt veraltet: Hyper-Personalisierung durch Datennutzung
Die Hyper-Personalisierung basiert branchenübergreifend, so auch im Finanzsektor, auf der intelligenten Nutzung von Daten. Obwohl heutzutage eine Fülle von Kundendaten verfügbar ist, reicht deren blosse Existenz nicht aus. Um die Kundenbedürfnisse zu verstehen und die Angebote entsprechend zu optimieren, müssen diese Daten effektiv ausgewertet und genutzt werden.
Ein grosses Hindernis dabei ist, dass die wertvollen Kundendaten oft in separaten Datensilos gespeichert sind. Diese isolierten Datenquellen verhindern eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden. Für eine erfolgreiche Hyper-Personalisierung müssen daher Technologien eingesetzt werden, die diese Silos aufbrechen und Daten aus verschiedenen Quellen effizient zusammenführen. So können Finanzberater tiefere Einblicke in das Nutzerverhalten ihrer Kunden gewinnen und massgeschneiderte Angebote und Erlebnisse schaffen, die wirklich überzeugen.
Im Gegensatz zu anderen Branchen setzen viele Banken nach wie vor auf veraltete On-Premise-Systeme, insbesondere im Bereich der Kundenkommunikation. Trotz Fortschritten in anderen Geschäftsbereichen bleibt die Kundenkommunikation in vielen Fällen an diese veralteten Technologien gebunden. Diese Altsysteme sind oft redundant und ineffizient, was es schwierig macht, mit der Dynamik moderner Kundenanforderungen Schritt zu halten.
Eine moderne Technologieinfrastruktur und eine effiziente Datennutzung steigern nicht nur die operative Performance von Banken erheblich, sondern ermöglichen es den Kundenberatern auch, ihre Kunden jederzeit und über jeden Kanal individuell, flexibel und umfassend zu betreuen. Durch die Integration einer zentralen Kommunikationsplattform können Daten aus unterschiedlichen Quellen zusammengeführt und über sämtliche Kommunikationskanäle hinweg genutzt werden. So entsteht ein nahtloses und einheitliches Kundenerlebnis. Cloud-basierte Lösungen, die sich problemlos in bestehende Systeme integrieren lassen, bieten dabei die notwendige Agilität und Flexibilität So können Berater sich voll auf das konzentrieren, was sie am besten können: ihre Kunden kompetent und persönlich beraten.
Durch den Einsatz neuer Technologien erfüllen Banken nicht nur die aktuellen Kundenerwartungen, sondern schaffen auch eine solide Basis für ein langfristig herausragendes Kundenerlebnis. Dies sichert nicht nur die heutige Kundenzufriedenheit, sondern eröffnet auch enorme Wachstumspotenziale für die Zukunft.
