Wenn's kracht, macht das wenig Freude. Die Schadenmeldung an den Versicherer hellt die Stimmung in den seltensten Fällen auf, weil Telefonate, Policen-Nummer raussuchen und Formulare ausfüllen deutlich mehr Frust- als Lust-Potenzial enthalten.
Der Versicherer Baloise stellt die Wünsche seiner Kunden ins Zentrum und schafft einen schnellen und einfachen Schadenmeldungs-Prozess – online, digital und vor allem: der Kunde wird nicht in einen starren Ablauf gedrückt, der durch einen Chatbot geführte Prozess ist durch Künstliche Intelligenz so schlau und so flexibel, dass er sich nach den Möglichkeiten und Vorlieben des Kunden richtet.
Vom Kunden her gedacht: Online-Schadenmeldung mit Komfort
Kundenzentrierung gehört zu Schlagwörtern, die in Konzepten oft nicht über das Stadium der Absichtserklärung hinauskommen. Die Baloise hat mit ihrem neuen digitalen Prozess der Schadenmeldung eine starke Marke gesetzt, die aus der Sicht des Kunden gedacht ist und in geführten Schritte abläuft:
Was hat der Kunde in der Hand?
Mit Smartphone oder Tablet unterwegs? Der Schaden kann sofort und über jedes Device gemeldet werden. Selbstverständlich auch über den PC zu Hause.
Wo ist der Kunde?
Oder besser: Wo hat sich der Schaden ereignet? Der Schadenort kann konventionell manuell eingegeben oder smart direkt über GPS-Lokalisierung erfasst werden. Diese Funktion ist besonders dann sehr praktisch, wenn ein Kunde unterwegs selbst gar nicht so genau weiss, wo er eigentlich ist.
Was ist passiert?
Vielen Menschen fällt es eher schwer, ein Ereignis in kurzen Worten präzise zu beschreiben und einzutippen. Die manuelle Erfassung steht für Vielschreiber auch im Prozess der Baloise zur Verfügung, Komfort schaffen dann aber zwei weitere Möglichkeiten: ein Kunde kann das Ereignis mit gesprochenen Worten beschreiben oder er schiesst über sein Smartphone Bilder, die direkt übermittel werden.
Kenne ich meine Policen-Nummer?
Unterwegs ganz sicher nicht, zu Hause nur mit Suchen. Das braucht Kunden in beiden Fällen nicht zu kümmern, das System identifiziert den Versicherungsnehmer über den Namen mit Foto- und Spracherkennung und holt sich die passenden Versicherungsdaten automatisch dazu.
Welche Informationen braucht die Versicherung?
Auch darüber muss sich ein Kunde keine Gedanken machen, der Anrufer wird über einen geführten Chat identifiziert und innerhalb des Chats werden die jeweils notwendigen Informationen erfragt. Der Versicherungsnehmer anwortet, je nach Temperament und Präferenzen, über Eintippen, Sprechen sowie Fotos vom Ereignis oder Scans von Rechnungen und Belegen.
Ein starkes Stück von digitalem Komfort
Mit der neuen Online-Schadenmeldung liefert die Baloise ein starkes Stück von digitalem Komfort ab, der im Alltag und im Schadenfall sichtbar macht:
Die Baloise hat nicht einfach drauflosdigitalisiert, sie hat an Menschen und Kunden gedacht und einen intelligenten und flexiblen Prozess geschaffen. Einfachheit und Komfort stehen dabei im Zentrum – und jeder Kunde darf selbst wählen, was für ihn "einfach" bedeutet.
Systemspezialist Louis de Montmollin formuliert den aktuellen Ansatz der Kundenzentriertheit der Baloise mit folgenden Worten:
Die digitale Transformation bietet uns interessante technische Möglichkeiten. Diese auf unser Business zu übertragen und daraus einen Mehrwert für unseren Kunden zu schaffen, ist Teil unserer spannenden Aufgabe.
Der digitale Prozess der Schadenmeldung ist offen für Privatkunden der Baloise, welche ab sofort sämtliche Sach-, Haftplicht- und Motorfahrzeugschäden online melden können.