Dienstleister haben, um die weit auseinanderliegenden Pole zu bemühen, zwei Möglichkeiten: Sie tragen ihre Angebote in einem Bauchladen vor sich her und schauen mal, wer sich daraus bedienen mag. Oder sie denken über Kundinnen und Kunden verschiedener Gruppen und Generationen nach, fokussieren auf Veränderungen und neue Verhaltensweisen, schaffen abgestimmte Services und gehen damit aktiv auf ihre Kunden zu. Valiant hat sich für Letzteres entschieden und verfolgt dabei eine bemerkenswerte Strategie.
Valiant agiert antizyklisch
Das Antizyklische ist unter anderem auch daran zu erkennen, dass die Bank laufend neue Standorte eröffnet, allein im laufenden Jahr bisher fünf, während anderen Banken tenzenziell Filialen abbauen. Damit verfolgt Valiant die Strategie, bis 2024 zwischen Genfersee und Bodensee lückenlos präsent zu sein. Lückenlose Präsenz zwischen zwei grossen Seen allein genügt noch nicht, das schafft im ersten Anlauf nur gerade eine mögliche Nähe zu neuen Kunden.
Bestehende und neue geografische Präsenz muss mit überzeugenden Leistungen und Services einhergehen. Deshalb will der Finanzdienstleister nach eigenen Aussagen Privatkunden und KMU ein umfassendes und vor allem auch ein einfach verständliches Angebot in allen Finanzfragen bieten. Umfassend wird seit jeher erwartet, Einfachheit und Verständlichkeit jedoch gehören zu den eher neuen Tugenden von Finanzdienstleistern. Tugenden, die bei Banken und Versicherern, stark beeinflusst durch die Angebote von FinTechs, InsurTechs und auch Big Techs, allmählich an Gewicht gewinnen.
Keine Frage, dass sich mit Verständlichkeit im Markt punkten lässt. Kundinnen und Kunden empfinden einfache und verständliche Angebote als fair, auch deshalb, weil sie auf einen Blick erkennen können, was sie zu welchem Preis erhalten. Diese Vergleichbarkeit von Angeboten war in der Finanzindustrie wie auch in anderen Branchen allerdings nicht unbedingt erwünscht, aus nachvollziehbaren Gründen. Das Komplexe macht persönliche Beratung zu einem bedingungslosen Muss, was die Chancen auf einen erfolgreichen Abschluss erhöht. Zudem lassen sich in schwer vergleichbaren Angeboten Kosten und Gebühren besser "verteilen" und integrieren.
Vergleichsdienste und FinTechs sowie digitale Informations- und Abschlussmöglichkeiten haben das Verhalten von Konsumenten verändert. Komplexe, intransparente und schwer verständliche Angebote gehören zu den Erfolgsrezepten von gestern, als Auslaufmodelle werden sie in Zukunft vom Markt nicht mehr goutiert.
Kommt der Kunde nicht zur Bank, kommt die Bank zum Kunden
Damit also diese einfachen und verständlichen Angebote über die Filialen hinaus den Weg zu den verschiedenen Kundengruppen finden, sucht Valiant in diesen Tagen mobile Kundenberaterinnen und Kundenberater auf Rädern – das ist kundenzentriert. Kommen Kunden nicht zur Bank, kommt die Bank eben zu den Kunden.
Valiant wünscht sich dabei eine "Startup-Mentalität" bei den neuen Crew-Mitgliedern – das ist ungewöhnlich und lässt tiefer blicken. Der tiefere Blick signalisiert erstmal eine gemeinsame Aufbruchstimmung und lässt auch auf eine Orientierung an schnell wachsenden FinTechs schliessen. Was FinTechs mit Startup-DNA Erfolg bringt, kann dieselbe Wirkung bei einer Bank haben, welche diese DNA adoptiert und lebt.
Die neuen Crew-Mitglieder auf Rädern haben möglicherweise noch ganz andere Interessen und Leidenschaften, deshalb steht der neuen Karriere auch mit einem 80-Prozent-Engagement nichts im Wege – das ist mitarbeiterfreundlich und trägt verschiedenen Lebenssituationen Rechnung. Zudem ist auch diese Offenheit und Flexibilität im Resultat kundenzentriert – nur eine zufriedene und motivierte mobile Crew auf Rädern wird auch bei Kunden gut ankommen und auf Dauer ihr Bestes geben.
Warum das mit der "Zukunft in Lila" etwas werden könnte
Diese Zukunft beschreibt Valiant mit der Intention: "Für Sie die Hauptbank zu sein – das ist unser Ziel". Wie gesagt, die Valiant färbt mehr und mehr Kantone über neue Standorte mit ihrer lila Flagge ein. Die Bank setzt auf Technologie, einfach verständliche Produkte und auf einen Service, der in Form von motivierter Beratung mobil und rollend den Weg zu Privatkunden und Geschäftskunden findet.
Könnte klappen mit den lila Intentionen. Weil bereits heute und noch sehr viel stärker in Zukunft jene Finanzdienstleister Erfolg haben werden, die in umfassender Betrachtung kundenzentriert planen und deshalb sichtbar und spürbar kundenfreundlich agieren. Dass dabei Mitarbeiterzentriertheit und Mitarbeiterfreundlichkeit zu den untrennbaren Ingredienzien der Strategie gehören, liegt auf der Hand. Ohne eine zufriedene und hochmotivierte Crew gibt's keine fröhlichen Kunden.