Weshalb wir durchaus interessiert und neugierig in den ausgeworfenen Köder beissen, liegt an der Besonderheit einer sehr kurzen Medienmitteilung der Raiffeisen. Die Besonderheit: auf nur wenigen Zeilen streut Raiffeisen den Begriff "Kundenerlebnis-Portal" gleich fünf Mal ein. Daraus lässt sich schliessen: die Macherinnen und Macher von Raiffeisen haben grosse Pläne und machen ernst.
Vom Unterschied zwischen Nutzung und Erlebnis
Der Begriff "Kundenerlebnis" wird heute geradezu schon inflationär verwendet, oftmals allerdings völlig zu Unrecht in Anspruch genommen. Treffen Kundinnen und Kunden auf ein pannenfrei laufendes Portal, ist das noch kein herausragendes Erlebnis, es ist nur eine erwartete Selbstverständlichkeit.
Werden Kunden auf diesem Portal mit Übersichtlichkeit, Komfort, Tempo, Überraschungen, smarten Services, personalisierten Angeboten und mehr verwöhnt – dann wird der Sprung zum Kundenerlebnis möglich. Ob dieser Sprung tatsächlich geglückt ist, lässt sich daran erkennen, wenn Kundinnen und Kunden sich auf dieser Plattform ausnehmend wohl und sehr gut betreut fühlen – und deshalb auch gerne wiederkommen. Raiffeisen scheint diese zweite Schiene zu verfolgen und in Planung zu haben.
Was das "Kundenerlebnis-Portal" von Raiffeisen können soll
Dazu geht Raiffeisen aktuell nicht ins absolute Detail, sondern kommuniziert schlicht, dass im neuen Portal alle digitalen Dienstleistungen von Raiffeisen im Sinne eines Self-Service gebündelt werden sollen. Für Privatkunden und für KMU.
Mit dem Hinweis auf den Kooperations- und Umsetzungspartner Backbase lässt Raiffeisen allerdings etwas tiefer blicken. Das niederländische Unternehmen ist seit 2003 im Geschäft und hat sich im Digital Banking einen Namen geschaffen in der Umsetzung von Plattform- und Softwarelösungen, die Nutzerinnen und Nutzern ein personalisiertes und nahtloses Kundenerlebnis auf allen digitalen Endgeräten und Kanälen möglich machen. Die Leute aus Amsterdam scheinen über ausgereifte Technologie zu verfügen – und vor allem über das Know-how, mit dieser Technologie das Richtige anzustellen.
Diese Erfahrung und eine Kundenliste mit mehr als 150 Finanzinstituten und Banken auf der ganzen Welt verdichtet der Anbieter zu einem Versprechen ohne falsche Bescheidenheit:
Wir helfen Finanzunternehmen, von ihren Kunden geliebt zu werden
Ob's mit der neu entfachten Liebe auch im Raiffeisen-Projekt klappen kann, wird sich zeigen. Mit seinem Slogan bringt Backbase jedoch eine zentrale Erkenntnis auf den Punkt: Sachliche und versachlichte Finanzdienstleistungen schaffen keine Unterschiede – Begeisterung und Emotionen hingegen schon.
Raiffeisen verspricht sich von der Zusammenarbeit mit Backbase, dass der Fokus von Anfang an konsequent auf Kundinnen und Kunden und deren Bedürfnisse gelegt werden kann. Zudem sollen durch die Kooperation Zeit und Ressourcen für den Aufbau von Basisinfrastruktur gespart werden können.
Was in der aktuellen Medieninformation von Raiffeisen nicht explizit ausgeführt wird, ist im Kern im Zusammenhang mit der neuen Raiffeisen-Strategie bereits letztes Jahr vorgestellt worden.
Ein Blick in die Strategie "Raiffeisen 2025"
Das neue Portal ist Teil der Strategie "Raiffeisen 2025", welche die Bank im Juni 2020 vorgestellt hat. Eine Strategie, in die Raiffeisen 550 Millionen Franken bis 2025 investieren will. Bereits damals hat die Bankengruppe kommuniziert, dass sie sich durch den Ausbau der drei Geschäftsfelder privates Wohneigentum, Firmenkundengeschäft sowie Anlegen und Vorsorge vom heutigen Produkt- zum künftigen Lösungsanbieter entwickeln will. Raiffeisen hat bereits damals ihre strategischen Pläne mit folgenden Ausführungen konkretisiert:
Wohnen und Eigentum
Kundinnen und Kunden sollen von einem Full-Service-Angebot profitieren – angefangen bei der Informationsbereitstellung und Beratung beim Kauf einer Immobilie über die Finanzierung bis hin zur Bewirtschaftung, Veräusserung oder Umnutzung.
Anlegen und Vorsorgen
Im Anlage- und Vorsorgegeschäft will Raiffeisen sich vermehrt darauf konzentrieren, Kunden mit kleinem oder mittlerem Vermögen durch einfache Lösungen zu unterstützen. Das klassische Beratungsgeschäft soll dabei um digitale Anlage- und Vorsorgelösungen erweitert werden.
Hybrides Geschäftsmodell
Die starke lokale Verankerung von Raiffeisen soll durch digitale Lösungen im Sinne eines hybriden Geschäftsmodells ergänzt werden. Ein Mobil- und Multi-Banking-Ansatz sowie ein stark ausgebautes Kundenportal sollen dafür sorgen, dass in Zukunft für Privat- und Firmenkunden sämtliche relevanten Bankdienstleistungen "auf einen Klick" verfügbar sind.
Diese formulieten und präzisierten Kernbereiche zeigen, was Raiffeisen in Sachen Erweiterung der Kundenschnittstelle und Ökosystem in Planung hat. Das neue "Kundenerlebnis-Portal" scheint in Planung und finanzieller Ausstattung eher gross gedacht und vor allem auch stark kundenzentriert ausgerichtet zu werden – man darf gespannt sein, was kommen wird.
Wann sind die Früchte der Kooperation von Raiffeisen und Backbase zu sehen?
Bis Ende 2025 soll das neue "Kundenerlebnis-Portal" im Endausbau fertiggestellt sein. Raiffeisen will voraussichtlich allerdings bereits 2022 eine erste Version der neuen Anwendung für Nutzerinnen und Nutzer im Privatkundenbereich anbieten.