Digitales Banking muss heute ein intuitives Design aufweisen, einfach in der Anwendung sein und den Zugang zu komplexen Dienstleistungen ermöglichen. Die Ansprüche der Nutzerinnen und Nutzer an digitale Banking-Dienstleistungen sind gestiegen. Dies führt vermehrt zu einem sogenannten Customer Experience Gap, der die Lücke zwischen diesen Erwartungen und dem tatsächlichen Nutzererlebnis beschreibt.
Ein positives Kundenerlebnis steht bei den meisten Unternehmen zuoberst auf der Liste der strategischen Ziele. Bei Software-Unternehmen bezieht sich die Customer Experience hauptsächlich auf die Erfahrungen, die Nutzerinnen und Nutzer bei der Anwendung ihrer Software machen. Lange reichte es, möglichst einfache und intuitive Nutzeroberflächen anzubieten. Mittlerweile sind die Anforderungen der User spürbar gestiegen. Als Beispiel dient der Bereich E-Commerce. Grosse Player wie Amazon haben das Angebot an Services stetig vergrössert. So sind heute Lebensmittellieferungen und Shopping via Social Media im Alltag angekommen.
Banken haben sich diesen Entwicklungen jahrelang entzogen. Finanzgeschäfte galten als komplexer und waren mit einem hohen Sicherheitsbedürfnis verbunden – so lautete das Argument der Banken. Neue Finanzinstitute, die zum Teil rein auf digitale Services setzen und entsprechend viel Wert auf die User Experience (UX) legen, beweisen mit ihrem Erfolg nun aber das Gegenteil. Herausforderer wie Monzo, Revolut oder Neon haben das Beste aus der UX-Disziplin übernommen und auf das Bankenwesen angewandt.
Unerfüllte Erwartungen erhöhen den Druck zur Innovation
Bankkundinnen und -kunden möchten heutzutage komplexe finanzielle Angelegenheiten einfach und effizient erledigen. Noch klafft zwischen dieser Erwartung und dem effektiven Erlebnis eine Lücke. Der Begriff Customer Experience Gap beschreibt diese Lücke zwischen den Kundenerwartungen und der tatsächlichen UX-Integration von neuen, digitalen Dienstleistungen – insbesondere dort, wo Lösungen durch Drittanbieter verwendet werden.
Die Gründe für diesen Gap sind vielfältig: fehlende interne IT-Kompetenzen, die oft auf Kostengründe zurückzuführen sind, mangelnde Innovation bei Digitalisierungsthemen und operative Inneffizienzen. Erschwerend für klassische Banken kommt hinzu, dass sie über Altsysteme verfügen. Das bedeutet, dass ihre IT zu komplex ist und die Daten nicht verfügbar und einheitlich sind. Das kann zu Effizienz- und Sicherheitsproblemen führen. Die Herausforderer haben keine solchen Legacy-Hürden, sie können ihre UX-Designs von Grund auf optimal planen.
Was Banken tun müssen
Bei Banken braucht es für bessere digitale Angebote eine stärkere Digitalisierung des ganzen Unternehmens. In vielen Fällen bremst die Grösse des Projekts die Digitalisierungsbestrebungen. Dabei würde es sich lohnen, schrittweise vorzugehen und beispielsweise standardisierte APIs zu nutzen, um unterschiedliche Systeme miteinander zu verbinden. Ein modernes API-Management erlaubt es, agil und sicher neue Systeme einzubinden, zu überwachen und Datenflüsse zu beherrschen. Damit können neue Geschäftsmodelle aufgebaut und Kunden personalisiert angesprochen werden.
Um den User Experience Gap zu verkleinern, sollten klassische Banken als erstes die IT-Schnittstellen besser beherrschen, um ein digitales Banking zu schaffen, das auf die Nutzung grösserer Ökosysteme und Plattformen ausgerichtet ist. Zudem benötigen Banken moderne Infrastrukturen. Diese sind erforderlich, um schnell neue Kundengruppen integrieren und auf veränderte Kundenanforderungen reagieren zu können. Dabei stehen vor allem As-a-Service-Lösungen und skalierbare Plattformen im Fokus.
Einsatz von Gamification lohnt sich
Eine weitere Möglichkeit, um die digitale Interaktivität mit Kundinnen und Kunden zu fördern und das Nutzererlebnis zu verbessern, ist der Einsatz von spielähnlichen Elementen. Gamification ist ein Trend in vielen Branchen mit dem Ziel, die digitalen Inhalte attraktiver zu gestalten. Gamification kann auch im digitalen Banking erfolgreich eingesetzt werden.
Beispiele aus der Branche zeigen, wie solche Strategien aussehen können:
- BBVA, eine der führenden digitalen Banken in Spanien, hat eine Gamification-Strategie entwickelt, um die Kundenbindung zu fördern. Die Bank lancierte das BBVA Game, eine Web-App mit Anleitungen und Erklärungen zur Durchführung von Online-Transaktionen. Die Kundschaft konnte durch das Lösen von Aufgaben Punkte sammeln und diese für Musikdownloads, Filme, Smartphones, Fussball-Eintrittskarten oder Auktionen einlösen. Nach nur sechs Monaten nutzten über 100’000 Personen die App, und die Zufriedenheit der Nutzer stieg um 18 Prozent.
- Die Extraco Bank ist ein grosses Finanzinstitut in den USA mit über 140’000 Kunden. Als die Bank kostenlose Girokonten abschaffen wollte, nutzte sie einen Gamification-Ansatz in ihren Apps, um den Übergang zu vereinfachen. Den Kunden wurden Fragen gestellt und sie erhielten von «James», einem Charakter dieses Online-Games, persönliche Tipps, wie sie ihre monatlichen Gebühren durch Online-Banking reduzieren oder ganz vermeiden können. Die App führte zu einer siebenmal höheren Konversionsrate und beweist, wie Gamification die Kundentreue positiv beeinflussen kann.
Künstliche Intelligenz für ein besseres Kundenerlebnis
Wenn Banken den Fokus vermehrt auf datengetriebenes digitales Banking legen, eröffnen sich neue Geschäftsmodelle, die in der bestehenden IT nicht integriert und abgebildet werden können – beispielsweise bei hochentwickelten KI-Diensten. Diese werden in der Kundeninteraktion eingesetzt und basieren auf der Verarbeitung von grossen Datenmengen. Drittanbieter von solchen Services sind heute aber in der Lage, die Integration in bestehende Systeme zu unterstützen.
Mittels Conversational-Angeboten und dank der Unterstützung von künstlicher Intelligenz können spezialisierte Software-Unternehmen Banken dabei unterstützen, Lösungen und Services in die vorhandene Umgebung zu integrieren. Auf einer plattformbasierten digitalen Umgebung können Bankkundinnen und -kunden dann alle gewünschten Dienstleistungen nahtlos und einfach nutzen.
