WealthTech-Experte Urs Bolt über die Chancen und Risiken von KI-Chatbots, wie zum Beispiel ChatGPT, im Wealth Management.
Die Notwendigkeit der Transformation und die Rolle der Technologie in der Vermögensverwaltung ist offensichtlich geworden, wie in meinen Prognosen für 2023 dargelegt. In diesem Artikel untersuche ich die Chancen und Risiken von KI-Chatbots – wie ChatGPT – im Wealth Management. Werden KI-Chatbots der Anfang vom Ende von Wealth Management-Services sein, wie wir sie kennen?
Zur Transparenz: ChatGPT hat mich beim Schreiben dieses Artikels unterstützt.
Was sind KI-Chatbots und was sind ihre Anwendungsfälle?
ChatGPT, kürzlich von OpenAI veröffentlicht, zeigt die Fortschritte in der KI-Technologie. Und vor allem auch ihr Potenzial, eine Rolle in privaten und beruflichen Aspekten unseres Lebens zu spielen, indem es menschliche Aufgaben unterstützt, anstatt sie vollständig zu ersetzen. ChatGPT ist nur ein Beispiel für die wachsende Zahl von Text-zu-Text-Chatbots, die bereits verfügbar sind.
ChatGPT gehört zur Kategorie der KI-Modelle zur Sprachgenerierung. Es handelt sich um ein transformerbasiertes neuronales Netzwerk, das auf einem grossen Textdatensatz trainiert wurde und dieses Training nutzt, um menschenähnliche Antworten zu erzeugen.
KI-Chatbots haben im Allgemeinen ein breites Spektrum von Anwendungsfällen, darunter:
- Kundendienst und Unterstützung
- eCommerce und Support beim Online-Einkauf
- Gesundheitswesen (Terminplanung, Bereitstellung medizinischer Informationen)
- Bank- und Finanzwesen (Kontoführung, Finanzberatung)
- Bildung (Beantwortung von Fragen, Feedback)
- Unterhaltung (Empfehlung von Filmen, Musik und mehr)
- Persönliche Unterstützung (Terminplanung, Erinnerungsfunktion und mehr)
- Marketing (Qualifizierung von Leads, Bereitstellung personalisierter Empfehlungen)
- Personalwesen (Terminierung von Vorstellungsgesprächen, Informationen über Sozialleistungen)
Anfangs hatte ich meine Zweifel an der Effektivität und Genauigkeit von ChatGPT. Da künstliche Intelligenz in den letzten Jahren mehrere Hype-Zyklen durchlaufen hat, war ich skeptisch und befürchtete, dass dies nur ein weiterer kurzlebiger Trend ist. Als ich jedoch die öffentliche Version von ChatGPT ausprobierte, war ich von der Qualität der Antworten beeindruckt. Im Vergleich zu den heutigen Support-Chatbots, die oft Antworten von geringer oder gar keiner Qualität liefern, war ChatGPT eine angenehme Erfahrung. Die generierten Texte sind im Allgemeinen gut geschrieben und klingen natürlich.
Mein Vertrauen in die Technologie wuchs so weit, dass ich diesen Artikel mit Unterstützung von ChatGPT geschrieben habe.
Die Kosten der Kundenbetreuung im Bankwesen
Um das volle Potenzial von KI-Chatbots zu verstehen, müssen wir die hohen Kosten für die Kundenbetreuung im Private Banking und in der Vermögensverwaltung berücksichtigen. Die höchsten Kosten im Wealth Management sind die Personalkosten, was zu einem hohen Kosten-Einkommens-Verhältnis führt, insbesondere bei kleineren Unternehmen.
Nach Erhebungen von McKinsey verbringen Kundenbetreuer 60 bis 70 Prozent ihrer Zeit mit beratungsfremden Tätigkeiten (siehe Infografik unten).
Die herkömmliche Methode zur Kostenreduzierung ist die Verringerung des Personalbestands. Die Verbesserung der betrieblichen Effizienz durch Kostensenkung ist zwar notwendig, sollte aber nicht auf Kosten der Dienstleistungsqualität gehen. Das Gleiche gilt für die Erhöhung der Dienstleistungsgebühren, ohne einen höheren Kundennutzen zu bieten.
Die Rolle der Technologie bei der Senkung der Kosten für die Kundenbetreuung und der Verbesserung der Dienstleistungsqualität
Die Senkung der Kosten muss mit einer Automatisierung der Prozesse einhergehen, die letztlich die Effizienz und Effektivität der Kundenbetreuung und -beratung erhöht. Die Erfüllung der Bedürfnisse der heutigen Kunden muss (kosten-)effizient und individuell anpassbar sein.
Die Verbesserung der betrieblichen Effizienz und des Kundenerlebnisses in der Vermögensverwaltung sollte sich auf die folgenden Aktivitäten konzentrieren:
- Akquisition und Onboarding
- Beratung zu Produkten und Dienstleistungen
- Aufbau, Pflege und Retention von Kundenbeziehungen
- Verwaltung und Distribution von Content
- Einhaltung gesetzlicher Vorschriften in die Customer Journey integriert
Ein datengesteuerter Ansatz, bei dem KI und maschinelles Lernen zum Einsatz kommen, kann Produkte und Dienstleistungen in grossem Umfang personalisieren und die Grenzen menschlicher Kapazitäten und Fähigkeiten aufheben. KI-Chatbots können eine entscheidende Komponente in diesem Prozess sein.
Wie KI-gesteuerte Chatbots die Servicequalität und Produktivität in der Vermögensverwaltung verbessern können
KI-Chatbots können die Effizienz steigern und die Kosten für den Kundenservice senken. Sie sollten menschliche Berater unterstützen, anstatt sie zu ersetzen, und ein Hybridmodell für besseren Service und Kundenzufriedenheit schaffen. KI-Chatbots können auch einen effizienteren und persönlicheren Service bieten. Die durch KI ermöglichte Automatisierung kann Prozesse rationalisieren und die Produktivität steigern, was die Kosten weiter senkt und die Kundenerfahrung verbessert. Ausserdem können KI und Big Data dazu beitragen, systemische Finanzmarktprobleme wie Geldwäsche zu erkennen und zu bekämpfen.
Der Umgang mit intelligenter Software, die fliessend spricht und zukünftig vielleicht sogar einen Sinn für Humor hat, kann das digitale Kundenerlebnis verbessern und die menschliche Beratung ergänzen. So können Beratungserlebnisse mit hochgradig personalisierten Services mit einer menschlichen Note entstehen.
Durch ständige Weiterentwicklung kann KI die Kosten für Dienstleistungen reduzieren und dadurch Vermögensberatung für Personen zugänglich machen, die bisher keinen oder nur begrenzten Zugang zu traditioneller Vermögensberatung hatten.
Was sind die Voraussetzungen für einen erfolgreichen Einsatz von KI-Chatbots?
Die wichtigsten Voraussetzungen für einen erfolgreichen Einsatz von KI-Chatbots sind:
- Klar definierte Ziele und Anwendungsfälle
- Hochwertige Trainingsdaten (relevant für Vermögensberatung und -produkte)
- Robuste Fähigkeiten zum Verstehen natürlicher Sprache
- Gute Dialogsteuerung
- Effektive/s Bewertung und Testen
- Kontinuierliche Wartung und Verbesserung.
Chatbots sind keine Lösung, die man einfach mal einrichtet und wieder vergisst. Sie erfordern kontinuierliche Wartung und Verbesserung, um sicherzustellen, dass sie im Laufe der Zeit präziser werden und relevant bleiben.
Wer werden die Gewinner im neuen Zeitalter der KI-gestützten Kundenbetreuung sein?
Mir ist klar geworden, dass Vermögensverwalter, die keine effektiven neuen Technologien einsetzen, in Zukunft vor grossen Herausforderungen stehen werden. Angesichts des weiter zunehmenden Margendrucks und der gleichzeitig steigenden Kundenerwartungen werden Unternehmen, die nicht mit den neuesten Entwicklungen Schritt halten, kaum wettbewerbsfähig bleiben können. Im heutigen schnelllebigen, technologiegetriebenen Umfeld ist es für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, dass sie auf dem neuesten Stand bleiben und laufend ihre Betriebsabläufe optimieren, um erfolgreich zu sein.
Vermögensverwaltungs-Unternehmen, welche die Bedürfnisse ihrer Kunden in den Mittelpunkt stellen, werden durch die Einführung von KI-Chatbots in ihre Geschäftsabläufe erhebliche Vorteile sehen. Insbesondere FinTech-Unternehmen, die sich auf die Vermögensverwaltung (auch bekannt als WealthTech) spezialisiert haben, werden in der Lage sein, die neueste Technologie zu nutzen und sich von traditionellen Akteuren in der Branche abzuheben – vor allem auch von jenen, die möglicherweise langsamer bei der Einführung neuer Technologien sind. Die Bereitstellung eines personalisierten, automatisierten Kundenerlebnisses ist entscheidend für die Schaffung eines überzeugenden Wertversprechens am heutigen Markt.
