Die Universität Luzern hat nachgefragt und ein umfassendes Porträt des Schweizer Versicherungsmarktes im digitalen Wandel skizziert.
Informationen zu Versicherungen werden vorwiegend online zusammengetragen. Ein anderes Bild bei Vertragsabschlüssen oder Kündigungen, da werden nach wie vor oftmals Offline-Wege bevorzugt. Allerdings gibt's Unterschiede bei den verschiedenen Altersgruppen – und auch die Wohnsituation spielt eine Rolle, Städter ticken anders als die Bevölkerung in ländlicher Umgebung.
Aktuell sind Kundinnen und Kunden bei weniger Versicherungs-Unternehmen unter Vertrag, dafür schliessen sie etwas mehr Versicherungen pro Kopf ab.
Das sind zwei aus zahlreichen weiteren Ergebnissen, welche die Universität Luzern im "Swiss Insurance Monitor 2022" zusammenfasst. Die repräsentative Studie basiert auf der Befragung von insgesamt 1'032 Personen aus allen Sprachregionen, die ihre Haltung zu Versicherern und ihre Präferenzen im Umgang mit Versicherungen zu Protokoll gegeben haben. Einige zentrale Einsichten im Überblick.
Sieben Insights auf einen Blick
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Acht Insights in Worten und Fakten
Insight 1: Versicherungssituation im Vergleich – 2022 versus 2021
Verglichen mit 2021 zeigen die Ergebnisse, dass Kundinnen und Kunden 2022 bei weniger Versicherungs-Unternehmen versichert sind, jedoch durchschnittlich geringfügig mehr Versicherungen pro Kopf abgeschlossen haben. Ältere Bevölkerungsgruppen haben im Durchschnitt rund ein Drittel mehr Versicherungen abgeschlossen. Dies spiegelt sich auch im stärker ausgeprägten Interesse an Versicherungsthemen wider.
Insight 2: Customer Journey – Vergleich: Offline versus Online
Kunden suchen Informationen zu Versicherungen und berechnen entsprechende Offerten eher online als offline. Vertragsbezogene Vorgänge (Vertragsabschluss und Kündigung) werden eher offline abgewickelt. Bei Schadensfällen zeigt sich keine eindeutige Präferenz für offline oder online. Bei 40 Prozent der befragten Personen, die in den letzten 24 Monaten mit Versicherungen kommuniziert haben, hat die Kommunikation entlang der Customer Journey mehrheitlich auf Online-Kanälen stattgefunden.
Insight 3: Spezifikation der Customer Journey – Informationssuche
Kunden informieren sich am häufigsten über Webseiten von Versicherungen oder über Online-Vergleichsportale. Im Vergleich zum Vorjahr wurden 2022 Online-Vergleichsportale stärker für die Informationssuche genutzt. 74 Prozent der Nutzerinnen und Nutzer von Online-Vergleichsportalen gaben an, diese für Krankenversicherungen zu nutzen und 40 Prozent informierten sich über Autoversicherungen.
Insight 4: Spezifikation der Customer Journey – Offerten-Berechnung
Die Schweizer Bevölkerung präferiert in den vergangenen 12 Monaten die Berechnung von Offerten über Webseiten von Versicherungen und Online-Vergleichsportalen. Ist es möglich, die Offerten-Berechnung online vorzunehmen, wird dabei der Computer gegenüber dem Smartphone oder Tablet deutlich bevorzugt.
Insight 5: Spezifikation der Customer Journey – Versicherungswechsel
In den letzten 12 Monaten haben 28 Prozent der befragten Personen eine Versicherung gewechselt und/oder neu abgeschlossen. Dabei tendiert man eher zum Wechsel, wenn in den letzten zwei Jahren ein privates Ereignis (Jobwechsel etc.) stattgefunden hat. Die Mehrheit der Versicherungswechsel und Neuabschlüsse erfolgen über Offline-Wege. 59 Prozent der Versicherungswechsel und Neuabschlüsse in den letzten 12 Monaten wurden mit persönlichen Beratern getätigt.
Insight 6: Spezifikation der Customer Journey – Bedürfnisanalyse beim Vertragsabschluss und bei der Schadensabwicklung
Das "Vertrauen" beim Vertragsabschluss und bei der Schadensabwicklung ist wichtiger als das Bedürfnis nach "sozialer Gerechtigkeit" und nach "sozialer Anerkennung". Das Bedürfnis nach "Vertrauen" wird eher über Offline-Wege erfüllt.
Insight 7: Exkurs – Krankenversicherungen
Die dominierenden Krankenversicherungen im Markt sind die CSS, Helsana und Assura. 75 Prozent der in der Schweiz lebenden Bevölkerung hat eine Krankengrundversicherung mit der niedrigsten (CHF 300) oder der höchsten Franchisen-Stufe (CHF 2’500) abgeschlossen. Risikoaverse Personen wählen eher eine niedrige Franchise, risikoaffine Personen tendieren zur höchsten Stufe.
Insight 8: Exkurs – Ausgewählte Präferenzen von Versicherungskunden
80 Prozent der in der Schweiz lebenden Bevölkerung wünscht sich mehr Transparenz bei der Prämienzusammensetzung und bei der Schadensdeckung. 55 Prozent der Bevölkerung kann sich vorstellen, Versicherungsanliegen zukünftig ausschliesslich digital zu "unterschreiben".
Die Studie hat noch mehr zu bieten
Die Studie zur allgemeinen Wahrnehmung von Versicherungen und zur Einstellung gegenüber der Schweizer Versicherungslandschaft kann Versicherern und InsurTechs neue Einsichten vermitteln. Der vollständige Studienbericht "Swiss Insurance Monitor" ist kostenpflichtig und kann direkt bei der Universität Luzern bestellt werden, über den Link gleich unten.
