Pannen und Krisen werden oftmals gar nicht thematisiert oder dann kleingeredet und verwedelt, in der Hoffnung, keiner merkt's oder längst nicht alle wissen Bescheid.
Nikolay Storonsky, Gründer und CEO von Revolut, geht den Weg der frontalen Offenheit und lässt dann seinen Worten auch gleich Taten folgen. Einen Serverausfall mit Auswirkungen auf Revolut-Nutzer thematisiert er so:
Krisenmanagement in drei Schritten
1. Schritt: Offene Information
Storonsky übernimmt die Verantwortung und erklärt seinen 850'000 Kunden, weshalb sie die letzten 24 Stunden Karten- und Zahlungsservices von Revolut nur sehr eingeschränkt oder gar nicht nutzen konnten.
2. Schritt: Konkrete Massnahmen
Der Revolut-CEO führt aus, was konkret getan wird, damit sich eine solche Panne niemals mehr wiederholen kann.
3. Schritt: Wiedergutmachung (und Marketing)
Nikolay Storonsky macht ein konkretes Angebot: Wer gezwungen war, auf alternative Zahlungsmethoden auszuweichen, die nicht gebührenbefreit sind (wie das bei Revolut der Fall ist), der erhält die bezahlten Gebühren von Revolut vollständig zurückerstattet.
Gutes Krisenmanagement, entwaffnend offen und auch clever. Die wenigsten Kunden werden anderswo bezahlte Gebühren zurückfordern, finden jedoch gut, dass sie könnten, wenn sie wollten. Und: Wer bisher nicht gewusst hat, dass bei Revolut Zahlungen und Kartennutzung gebührenfrei laufen, der weiss es jetzt. Marketing ist überall, auch im Krisenmanagement.
Nikolay Storonsky: "No excuses – we let you down"
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