Die verallgemeinernde Aussage von oben hat zahlreiche Hintergründe. Zum Beispiel die Feststellung, dass Startups und FinTechs per se kundenzentriert agieren, das liegt in ihrer Natur und gibt ihnen erst die Existenzberechtigung. Sie erkennen Lücken und starten auf einem verwaisten und unbespielten Feld – ihr Geschäftsmodell basiert darauf, diese Lücken zu schliessen. Sie lesen ihre Zielgruppen und Kunden, ziehen die richtigen Schlüsse und bauen Dinge, welche Kunden bisher in dieser Form weder gekannt haben noch nutzen konnten.
Wenn Kunden nichts davon mitbekommen, dass sie im Zentrum stehen
Um pauschal zu bleiben: Etablierte und grosse Unternehmen agieren oftmals nur sehr bedingt kundenzentriert. Ein paar Meetings ohne konkrete Ergebnisse können genügen, um die Flagge "Kundenzentrierung" als abgehaktes Projekt hochzuhalten. Gut möglich, dass Kunden dabei noch nicht im absoluten Zentrum stehen – schlimmer noch, möglicherweise ist auch das ernsthafte Bemühen, ihnen den Spitzenplatz auf dem Podest freizumachen, spurlos an den Kunden vorbeigegangen.
Ausnahmen gibt's selbstverständlich auch. Die sind jedoch nicht in erster Linie daran zu erkennen, dass sie ihre Kunden nach einer Bestellung online nötigen, über eine Skala von 1 bis 10 anzuklicken, ob sie ihren Freunden den Service weiterempfehlen würden.
Dieser Artikel gerät jetzt jedoch nicht zu einer allgemeinen Abhandlung über Kundenzentrierung. Er erklärt auch nicht, warum Kundenzentrierung in den nächsten Jahren verstärkt mit zu den absolut matchentscheidenden Kriterien gehören wird, die den Unterschied zwischen Aufstieg und Niedergang beeinflussen werden.
Warum nicht? Hunderte von Autorinnen und Autoren haben vorgearbeitet, den Job bereits gemacht und sehr kompetent abgeliefert.
Alles, was man über Kundenzentrierung wissen muss
Und mehr als das. Der Berater und Blogger Cyrill Luchsinger hat als Spezialist für Kundenzentrierung eine riesige Bibliohek zum Thema zuammengetragen. 588 Links zu Artikeln von Expertinnen und Experten, die sämtliche Aspekte von allen Seiten beleuchten. Kundenzentrierung hat zahlreiche Facetten, Luchsingers Bibliothek lässt keine aus.
Geballtes Wissen, tiefschürfende Erfahrung, nachvollziehbare Erkenntnisse aus der Praxis – gut strukturiert und geordnet nach Bereichen. Wer die Bibliothek nutzt, verschafft sich Vorteile. Wer die Erkenntisse von Profis und Expertinnen umsetzt, kann den freien Platz auf dem Podest mit Kunden besetzen, die den angebotenen Service tatsächlich und ungefragt ihren Freunden weiterempfehlen.
Der Link zur Wissens-Bibliothek
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