Horizont, das Magazin für Marketing, Agenturen, Medien und Tech, hat eine aktuelle Studie von Adobe unter die Lupe genommen, interpretiert und hebt ein Ergebnis besonders hervor:
"75 Prozent der Marketer verstehen ihre Kunden nicht mehr"
Eine düstere Erkenntnis in Zeiten des Umbruchs: Wissen Konsumenten sehr genau, was sie wollen, und haben CMOs keinen Plan, weil sie nicht mehr erkennen, was ihre Zielgruppen wünschen – dann wird's eng.
Die neue Ratlosigkeit hängt mit der Digitalisierung und damit auch mit den veränderten medialen Verhaltensweisen von Zielgruppen zusammen. Konsumenten sind in Social Networks unterwegs, kommunizieren digital, sind im E-Commerce zu Hause und reagieren deshalb anders als noch vor fünf Jahren. Die meisten Marketingentscheider scheinen Mühe zu haben, mit diesen Veränderungen Schritt zu halten.
Horizont konkretisiert:
"So gaben 75 Prozent der deutschen Marketer bei einer Befragung zu, dass sie den veränderten Anforderungen von Konsumenten kaum noch folgen können. Damit stehen die deutschen Manager aber nicht alleine da: Auch auf europäischer Ebene tun sich 75 Prozent der befragten Marketing-Entscheider schwer, mit den aktuellen Entwicklungen Schritt zu halten." (Quelle: Horizont)
Stefan Ropers, Managing Director Central Europe bei Adobe, fasst zusammen:
«Digitale Technologien haben die traditionellen Mechanismen der Kundenbindung für immer verändert und stellen Marketer vor grosse Herausforderungen. Die überwiegende Mehrheit von ihnen hat immense Schwierigkeiten, dem heutigen Konsumenten mit seinen veränderten Anforderungen und Bedürfnissen überhaupt noch zu folgen. Das bedeutet für die Marken vor allem eines: Sie müssen ihre gesamte Kundenkommunikation komplett neu überdenken, um mit dem Kunden Schritt zu halten und sie relevant anzusprechen.»
Chris Brauer, Director of Innovation am Institute of Management Studies (IMS) der Goldsmiths University in London, legt nach und erklärt, wer weshalb in Zukunft die Nase vorne haben wird:
«Marken begegnen heute einem neuen, wesentlich selbstbewussteren und digitalaffineren Konsumenten, der Produkte und Dienstleistungen sucht, die sich seinen individuellen Bedürfnissen anpassen. Unternehmen, die durch massgeschneiderte Erlebnisse einen Mehrwert schaffen, werden in Sachen Kundenbindung künftig die Nase vorne haben.»
Fazit
Kunden, Zielgruppen und Menschen nehmen sich neue Freiheiten. Sie verändern ihre Gewohnheiten, stellen neue Anforderungen und suchen sich die Angebote aus, die am besten zu ihrer aktuellen Lebenssituation und zu ihren individuellen Wünschen passen. Wünsche, die sich auch wieder verändern können.
Dieses neue Selbstbewusstsein und diese veränderten Verhaltensweisen betreffen in unterschiedlicher Stärke sämtliche Branchen – die Sparte der Finanzdienstleistungen eher in zunehmender Stärke.
Man könnte trivial sagen: Die Digitalisierung findet statt, Konsumenten nutzen neue Möglichkeiten und Angebote – wer als Unternehmen und Marketer hinterherhinkt, kann von der Konkurrenz links und rechts überholt worden. Schneller als gedacht.
Die Neuerfindung der Loyalität
Wie das im Einzelnen funktionieren kann und soll, zeigt im Ansatz die Studie von Adobe. Sie kann kostenlos runtergeladen werden:
Studie Adobe: Das neue Loyalitäterlebnis