In einer Welt, in der Social Media der Benchmark für digitale Kundenerlebnisse sind, müssen Banken Kundenbedürfnisse neu verstehen und innovative Methoden anwenden. Die Erwartungshaltung und das Verhalten speziell jüngerer Bankkunden werden immer stärker von der Interaktion mit Big Techs und Lifestyle-Apps geprägt. Die Verfügbarkeit, Benutzerfreundlichkeit und hohe Ästhetik von Diensten und Schnittstellen, eine nahtlose Integration über verschiedene Kanäle sowie die zentrale Bereitstellung von relevanten Informationen gefällt Nutzern besonders an der Interaktion mit Big Techs.
In Kombination mit der Zunahme von Embedded Finance – das heisst der Integration von Finanzdienstleistungen in die Prozesse und Customer Journeys von dritten Anbietern – gewinnt damit die holistische Betrachtung und Optimierung des digitalen Kundenerlebnisses für Banken an Bedeutung.
Seit der Einführung des Smartphones im Jahr 2007 haben Schweizer Banken ihre Investitionen in Technologien drastisch erhöht, um Finanzdienstleistungen für Kunden persönlicher, bequemer, sicherer und zugänglicher zu machen. Front-Office-Initiativen wie die digitale Kundenansprache und Kundenbetreuung standen im Mittelpunkt der Aktivitäten.
Eine Kyndryl-Umfrage unter Führungskräften im Bankensektor hat untersucht, wie und wo sie investieren und welche Technologien in den nächsten zwei Jahren vorrangig modernisiert werden sollen. Höchste Priorität hat das interne IT-System (36 %), gefolgt von den digitalen Kanälen und Datenanalyse-Systemen (33 %) sowie der Verarbeitung der Daten (28 %). Die Ergebnisse spiegeln einen Trend wider, der im Bankensektor bereits seit einiger Zeit zu beobachten ist: die Schaffung eines Back-Office der nächsten Generation, um die Entwicklung kundenorientierter Erfahrungen voranzutreiben.
Mainframes werden für Kundenerlebnisse noch nicht ausgeschöpft
Kunden erwarten heute nahtlose, personalisierte und effiziente digitale Erlebnisse. Gerade die Nutzung von Back-Office-Daten kann dabei helfen, die Dienstleistungen zu personalisieren. Die umfassende Anwendung von Back-Office-Daten zur Gewinnung von Erkenntnissen für die kontextbezogene Personalisierung von Dienstleistungen und Produkten kann zu besseren Erfahrungen führen.
Heute verarbeiten Mainframes 90 Prozent aller Kreditkartentransaktionen und beherbergen die kritische Kern-IT für 92 der 100 grössten Banken und die 10 grössten Versicherungsunternehmen der Welt. Mainframes werden auch für 29 Milliarden Geldautomaten-Transaktionen pro Jahr genutzt. Dennoch haben die meisten Banken den wahren Wert ihrer Mainframe-Daten noch nicht ausgeschöpft, insbesondere im Hinblick auf die Erfahrungen mit ihren Kunden.
Durch "APIsierung", das heisst die Möglichkeit für verschiedene Anwendungen miteinander zu kommunizieren und Daten oder Funktionen gemeinsam zu nutzen, können diese Daten aufgeschlüsselt werden. Durch den Einsatz KI-gestützter Tools können Back-Office-Daten über mehrere Kundenkontaktpunkte hinweg aggregiert und neue Erkenntnisse gewonnen werden, die eine eingehende Analyse des Kundenverhaltens ermöglichen. Dies schafft ein echtes Verständnis der Kundenpräferenzen und die Bereitstellung differenzierter, hochgradig personalisierter digitaler Omnichannel-Erfahrungen für die Kunden der Bank am Ort der Interaktion.
Fallbeispiel: Comerica Bank
US-Banken sind hier bereits Vorreiter. Die nordamerikanische Comerica Bank beispielsweise hat erste Schritte umgesetzt, eine Cloud-First-Bank zu werden. Als erstes wurde das lokale, Mainframe-basierte Kernbankensystem modernisiert. Denn die veralteten Systeme bedeuteten nicht nur schrumpfende Talentpools, steigende Kosten, begrenzte Resilienz auf Plattformebene und Verzögerungen bei der digitalen Innovation, sondern beeinflussen auch die Fähigkeit der Bank, intelligente Dienstleistungen anzubieten. Mit dem internen Team und IT-Experten wurde ein detaillierter Fahrplan aufgestellt, wo die wichtigsten Probleme in Bezug auf der Strategie der Bank stecken und welche Ergebnisse für die Kunden gewünscht sind.
Da das IT- und das Produktmanagement von Anfang an einen gemeinsamen Modernisierungsansatz verfolgten, konnte das erweiterte Team den Mainframe in der Hälfte der Zeit, die für eine typische Mainframe-Migration erforderlich ist, in die Cloud migrieren. Es war notwendig, die Bank aus der Legacy-Ära herauszuführen. Die enge Verknüpfung zwischen Plänen, Mitarbeitern und Partnern trug zum Erfolg bei.
Wettbewerbsvorteil Modernisierung
Die Erhöhung der Resilienz kann auch ein strategischer Ansatzpunkt für die Modernisierung des Back-Office sein. Bei vielen Banken gibt es noch viel zu tun, um Sicherheit und Resilienz in die Architekturstandards zu integrieren. In einer Zeit, in der wir stets mit unerwarteten Ereignissen konfrontiert sind, können Banken, die den Wert ihres Back-Office erschliessen, einen wichtigen Wettbewerbsvorteil aufbauen, um positive Geschäftsergebnisse und Erträge zu erzielen.
