Traditionelle Bankfilialen sind für Banken kostenintensiv im Betrieb – und die Besucherfrequenzen nehmen laufend ab. Kunden nutzen digitale Kanäle und auch Selbstbedienungs-Angebote ersetzen mehr und mehr das traditionelle Schaltergeschäft.
Dennoch bleibt das Gespräch wichtig – genau dann eben, wenn Kunden Beratung brauchen und wünschen. Beratung à la carte und auf Zuruf gewissermassen. Diese veränderten Ansprüche führen zahlreiche Banken im In- und Ausland dazu, das Filialnetz nicht ersatzlos zu reduzieren – vielmehr werden neue Filialkonzepte getestet.
Die Basler Kantonalbank testet Beratung auf Knopfdruck
Unter der Prämisse "Ausbau statt Abbau – aber in veränderter Form", testet die BKB ein innovatives Konzept, das sie bei der Umsetzung des neuen Filialdesigns im Voltacenter am Vogesenplatz in Basel installiert hat:
Die kleine Filiale funktioniert nach einem umfangreichen Umbau völlig autonom, das heisst, ohne die Präsenz von Mitarbeitern. Dennoch bietet der Standort dasselbe umfassende Leistungsangebot wie eine grosse Filiale.
Kunden werden über einen Bildschirm empfangen und begrüsst – durch Mitarbeiter, die in der Filiale BKB Spiegelgasse sitzen. Wünscht ein Kunde vertiefte Beratung, stehen zwei Besprechungszimmer zur Verfügung, das Beratungsgespräch wird dann über Videotelefonie abgewickelt.
Die Alternative zur Schliessung: autonome Filialen
Statt die kleine Filiale im Voltacenter zu schliessen, ist sie nach einer mehrmonatigen Umbauzeit mit umfassender 24-Stundenzone, virtuellem Empfang, Beratungszimmern und E-Banking-Station als autonome Filiale neu eröffnet worden.
In der 24-Stundenzone stehen während sieben Tagen in der Woche mehrere Selbstbedienungs-Automaten zur Verfügung. Die Besprechungszimmer sowie die E-Banking-Station in der Kundenhalle sind für Kunden die ganze Woche von 7 bis 21 Uhr durchgehend zugänglich. Beratungen sind während den üblichen Öffnungszeiten möglich.
Der Test des autonomen Konzepts mit virtuellem Kundenempfang und Beratungsgesprächen auf Knopfdruck wird zeigen, ob dieser Filialtyp bei Kunden ankommt und deshalb Zukunft hat. Abhängig von der Resonanz der Kunden sollen Angebot oder auch Beratungszeiten später ausgebaut oder angepasst werden.