«Macht das doch selber!»
Hintergrund-Redaktor Daniel Meier macht sich in der NZZ am Sonntag Gedanken darüber, weshalb Konsumenten seit längerem schon Einkäufe selber scannen, Koffer selber einchecken, Überweisungen am PC eintippen, Tickets zuhause ausdrucken und in zahlreichen anderen Bereichen aktiv Hand anlegen. Meier konstatiert, dass Konsumenten immer mehr Leistungen selbst übernehmen, ohne Belohnung, die früher zum Serviceumfang von Anbietern gehört haben und er fragt: "Weshalb lassen wir uns das bieten?".
«Der Kunde wurde als produktiver Faktor entdeckt, seine Arbeitskraft ist eine neue Quelle der Wertschöpfung. Dafür sinkt die Servicequalität in vielen Bereichen immer weiter.»
G. Günter Voss, Soziologe und Co-Autor "Der arbeitende Kunde"
Daniel Meier wundert sich, weshalb Kunden ungefragt immer mehr selber machen müssen und bringt Beispiele:
- Self-Scanning-Kassen bei Grossverteilern wie Coop und Migros
- SBB oder Banken, welche Schalter durch Automaten ersetzen
- E-Banking, das den Kunden zum Zahlungserfasser macht
- Konzertveranstalter oder Airlines, welche Tickets durch den Kunden ausdrucken lassen
- Möbelhändler, welche den Kunden beim Finish von "Billy" zum Komplizen mit Montageanleitung machen
- Die Post, welche in Agenturen im Dorfladen den Kunden Pakete selber wägen und frankieren lässt
Lesenwerter Artikel, der den Trend zum produktiv involvierten Kunden sowie Auswirkungen von verschiedenen Seiten beleuchtet.
Selbermachen rettet Dorflädeli
Inlandredaktorin Pia Wertheimer hält im Tages-Anzeiger am Beispiel der Post teilweise dagegen und kommt zum Schluss, dass die Post durch den Serviceabbau den einen und anderen Dorfladen rettet. Werden Kunden ein Stück weit zu aktiven Pöstlern, werden wohl weiterhin Postfilialen geschlossen, aber durch einen Agentur-Deal mit der Post kann oftmals das Dorflädeli überleben.
Das ändert nichts an der Tatsache, dass Kunden in zahlreichen Bereichen abgebaute Personal- und Serciveleistungen übernehmen und selbst arbeiten, bringt jedoch eine zusätzliche Sicht auf Trend und Wandel.
Beide Artikel sind lesenswert, weil sie die Themen von Stukturwandel, Kostendruck, Kundenverhalten und damit auch zentrale Teilaspekte der Digitalen Transformation ausleuchten.
NZZ am Sonntag: "Macht das doch selber!"
Tages-Anzeiger: "Die Post rettet Dorflädeli"