Sprachassistenten befinden sich auf dem Vormarsch – auch in der Schweiz. Unternehmen dienen sie als neuer (Verkaufs-)Kanal zum Kunden. Um im Verkauf erfolgreich zu sein, braucht es vor allem Vertrauen und Zufriedenheit gegenüber diesem Kanal. Können menschlich wirkende Sprachassistenten höheres Vertrauen und Zufriedenheit bei den Nutzern aufbauen? Berater von Elaboratum und Wissenschaftler der Georg-August-Universität Göttingen sind dieser Frage nachgegangen.
Autoren: Fabian Reinkemeier und Philipp Spreer von Elaboratum sowie Waldemar Toporowski, Professor für Marketing und Handelsmanagement an der Georg-August-Universität Göttingen
Jeder zweite Schweizer Einwohner nutzt bereits Voice Assistants (VAs) wie Alexa, Google Assistant oder Siri. Das zeigt das "Voice First Barometer" 2021. Die Beliebtheit der Sprachassistenten kommt zunehmend auch beim Online-Shopping zum Tragen. Für Unternehmen eröffnet dies zahlreiche Einsatzmöglichkeiten, etwa den Aufbau eigener sprachbasierter Verkaufskanäle (Voice Commerce).
Derzeit stehen der breiten Nutzung von Voice Commerce allerdings noch mangelnde Zufriedenheit und Vertrauen bei den Nutzern entgegen. Nutzer verspüren einen Mangel an Kompetenz und Wohlwollen bei den VAs. Das Interaktionserlebnis wird als nicht ausreichend zufriedenstellend empfunden. Vertrauen und Zufriedenheit aber sind sowohl im traditionellen Handel als auch im E-Commerce zentrale Voraussetzungen für den Erfolg von Produktempfehlungen, das Kauferlebnis sowie den Aufbau positiver Kundenbeziehungen.
Natürlicheres Kauferlebnis durch soziale Reize
Wenn Kunden in stationäre Geschäfte gehen, können Vertrauen und Zufriedenheit durch soziale Elemente der persönlichen Interaktion generiert werden. Im Voice Commerce könnten soziale Reize in einem VA ein natürlicheres Kauferlebnis vermitteln und so diese Aufgabe übernehmen. An menschliche Interaktionsweisen angelehnte Designelemente adressieren fundamentale soziale Bedürfnisse von Individuen. Beispiele für solche Designelemente sind:
- Auditive Elemente, zum Beispiel Tonhöhe, Sprachtempo
- Verbale Elemente, zum Beispiel lexikalische Vielfalt, Lob durch den VA
- Unsichtbare Elemente, zum Beispiel Reaktionszeit
Kann durch den gezielten Einsatz sozialer Reize ein positiver Effekt auf die Zufriedenheit und das Vertrauen in den VA erreicht werden? Berater von Elaboratum und Wissenschaftler der Georg-August-Universität Göttingen sind dieser Frage in einer Studie nachgegangen. 323 Probanden, aufgeteilt in zwei Gruppen, führten in einem Experiment einen sprachbasierten Kauf durch. Eine Gruppe interagierte mit einem sprachbasierten VA, der wenige soziale Reize aufwies. Der zweiten Gruppe bot der VA diverse auditive, unsichtbare sowie verbale soziale Reize.
