Yapeal hat immer schon auf die Community gesetzt, Yuh hört zu und veranstaltet einen Krypto Cup, Neon befragt seine Kunden und testet neue Abo-Modelle.
Kommunizieren Unternehmen und Dienstleister mit ihren Kundinnen und Kunden, kann das je nach Temperatur der Kommunikation verschiedene Auswirkungen haben. Sieht ein Unternehmen seine Kommunikation als Einbahnstrasse, werden Feedbacks und Inputs von Kunden nicht wirklich gehört, Wünsche von Nutzern werden in der Produkt-Pipeline keinen Platz bekommen.
Findet ein wirklicher Dialog mit der Community statt, bleiben Kundinnen und Kunden nicht nur Nutzer, sie werden zu Komplizen mit Einfluss auf die Leistungs- und Produktpalette. Die Community fühlt sich ernstgenommen, ist dem Dienstleister durch gelebte Nähe sehr viel stärker verbunden und: das Unternehmen läuft weniger Gefahr, Services und Produkte anzubieten, die kein Mensch braucht und haben will.
Community Management als tragender Pfeiler der Kommunikation
Neo-Banken, nationale und internationale, setzen ausnahmslos auf den Dialog mit ihrer Community, in unterschiedlichen Ausprägungen. Drei dieser Ausprägungen von Schweizer Neos:
Yapeal
Yapeal hat mit dem Aufbau seiner Community bereits lange vor dem offiziellen Markteintritt begonnen. Die Neo-Bank hat der Strategie nach dem Start ein zusätzliches Gewicht gegeben. Sichtbar zum Beispiel durch einen separaten Menüpunkt, den die Neo-Bank auf ihrer Website führt: Community. Dort führen die Wege zur Yapster Zone mit moderiertem Forum und vielseitigem Blog oder auch zu aktuellen Promos und zum Shop.
Über die verschiedenen Kanäle, Social Medias inklusive, kommuniziert Yapeal intensiv mit der Community und teilt zum Beispiel auch die Feature Roadmap. Resultat: die Kundinnen und Kunden der Neo-Bank wissen, was bei ihrer Bank läuft und Yapeal arbeitet und agiert auf Nähe zu seinen Nutzerinnen und Nutzern.
Yuh
Wir haben im Mai die ab 2020 geplanten Konto-Modelle von Yuh vorgestellt. Neben dem weiterhin kostenlosen Konto "Flirt" waren mit "Kiss" und "Love" zwei Premium-Modelle für CHF 4.90 und CHF 7.90 pro Monat vorgesehen.
Die Premium-Modelle, bei den meisten Neo-Banken üblich und im Programm, haben bei den Nutzerinnen und Nutzern von Yuh wenig Begeisterung ausgelöst und zu zahlreichen Kommentaren und Anfragen geführt. Resultat: Yuh kippt vorderhand die kostenpflichtigen Modelle und führt den begonnenen Flirt mit der Community mit einem einzigen Konto weiter, das sämtliche Leistungen kostenlos anbietet.
Zudem packt Yuh die Entscheidung, welche Kryptowährung als nächste in der App aufgeschaltet werden soll, in einen Yuh Cup und lässt die Community darüber abstimmen – ebenfalls auf Twitter. Dadurch provoziert Yuh Aktionen und Kommentare von Nutzerinnen und Nutzern, unterhält die Community (auch den weitaus grösseren Teil, der "nur" zuschaut und mitliest) und im Ergebnis bekommen Kryptofreunde den neuen Coin, den sie sich auch wirklich wünschen. Cardano liegt im Moment in Führung und wird wahrscheinlich das Rennen machen.
Neon
Neon ist seit März 2019 aktiv im Markt und hat innerhalb von zwei Jahren über 70'000 Nutzerinnen und Nutzer für seine App gewinnen können.
Wie alle Neos ist auch Neon über Social Medias mit Nutzerinnen und Nutzern der App verbunden, bleibt jedoch auch über andere und direkte Kanäle im Gespräch.
Wir haben kürzlich in unserem Neo-Banken-Vergleich bei Neon über die Ertragskanäle reflektiert und gefragt, wie das Startup mit einem kostenlosen Konto und sehr tiefen Gebühren ohne Premium-Modelle genügend Erträge generieren will. Diese Frage stellt sich offenbar auch Neon.
Die zentralen Fragen beantwortet das Startup allerdings nicht selbst, es bezieht seine Community mit ein. Aktuell hat Neon eine Umfrage am Laufen, um die Preis-Sensibilität seiner Kundinnen und Kunden auszuloten. Im Gespräch und in Abklärung ist zum Beispiel, neben weiteren Konto-Varianten, ein Premium-Modell für CHF 15, das mit Metallkarte, Cashbacks und weiteren Features den monatlichen Preis rechtfertigen soll.
Ob diese und andere Preis- und Leistungs-Kombinationen im Markt ankommen, das wissen die Kunden, die bereit sind, für zusätzliche Leistungen zu bezahlen – oder eben auch nicht. Deshalb produziert Neon nicht einfach nach eigener Einschätzung drauflos, die Preis-Sensibilität und die effektive Zahlungsbereitschaft der befragten Community dürften die neuen Konto-Modelle stark beeinflussen.
Fazit
Offener und ständiger Dialog mit der Community gehört mit zu den aufwendigen Strategien der Kundenpflege. Allerdings auch zu den lohnenden. Zumal es nicht "nur" um Kundenpflege geht, eine enge Beziehungen zur Community kann und bewirkt sehr viel mehr. Neben Imagegewinnen und Kundenbindung operiert ein Unternehmen immer direkt am Puls von Kundinnen und Kunden. Ärger und Probleme werden laufend und sofort erkannt, das Unternehmen kann reagieren, bevor sich Unmut zu einer Lawine auswächst. Wünsche in Bezug auf nächste Funktionen und Features werden abgefragt, können in die Roadmap der Features einbezogen werden und das Unternehmen produziert für seine Kunden und nicht am Markt vorbei.
Community Management haben sich Startups im Allgemeinen und Neo-Banken im Besonderen auf die Flagge geschrieben – aus vielen einleuchtenden Gründen. Mit Kundinnen und Kunden, die sich ernstgenommen und (ohne Filialen) persönlich betreut und mit einbezogen fühlen, lässt sich sehr viel mehr anfangen. Der starke Kitt zu Nutzerinnen und Nutzern, die zu Partnern und Komplizen werden, schafft langjährige Beziehungen, die sich auch wirtschaftlich auszahlen. Zumal diese Kunden ihre App und ihre Bank immer und gerne weiterempfehlen werden.
Das schont das Budget für die laufende Neukunden-Produktion. Zudem sollen neu gewonnene Kunden die bestehende Community erweitern und, das gehört mit zum wirtschaftlichen Aspekt, nicht als Kompensation für verlorene Kunden dienen, welche die Bank genervt durch den Hinterausgang verlassen.
