In bewegten Zeiten wie diesen beschäftigen sich Vermögensverwalter in erster Linie mit den sich verändernden Marktbedingungen. Dabei verlieren sie leicht eine immer wichtigere Komponente der Vermögensverwaltung aus den Augen: die sich verändernden Kundenerwartungen.
In der Vermögensverwaltung geht es längst nicht mehr nur um die Anlageberatung. Kunden erwarten heute eine herausragende Erfahrung und hochgradig personalisierte Dienstleistungen, die auf ihre individuellen Bedürfnisse zugeschnitten sind – besonders in unsicheren Zeiten, in denen sie auf eine schnelle Entscheidungsunterstützung angewiesen sind.
Früher war die Hyper-Personalisierung einigen wenigen Privilegierten vorbehalten, heute haben neue Technologien sie auch der breiten Masse zugänglich gemacht. Nicht nur sehr vermögende Anleger erwarten personalisierten Premium-Service – für immer mehr Kunden, insbesondere die jüngeren Generationen, sind die hochpersonalisierten Erlebnisse, die sie aus anderen Branchen gewohnt sind, selbstverständlich. Eine robuste und konsistente Präsenz in der digitalen Welt ist auch für Banken und Wealth-Management-Firmen kein "Nice-to-have", sondern ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal.
Das Vermögen der Deutschen ist in den letzten Jahrzehnten stark angewachsen, in den vergangenen 20 Jahren hat es sich mehr als verdoppelt. Die Generation der "Boomer", das sind jene, die zwischen 1946 und 1964 geboren wurden, verfügt derzeit über mehr Vermögen als jede andere. Jedes Jahr werden in Deutschland schätzungsweise 300 Milliarden Euro vererbt oder verschenkt, Tendenz steigend. Der Vermögenstransfer an die Millenials erhöht den Druck für Vermögensverwaltungen, die neuen Kundenerwartungen dieser Digital Natives zu erfüllen. Banken sollten dringend die Loyalität und das Vertrauen der jüngeren Generationen gewinnen, denn junge Investoren haben nicht nur andere Ansprüche, sondern sind gegenüber ihren Beratern auch weniger loyal als ihre Elterngeneration.
Bei Lücken im digitalen Angebot werden die jungen Erben nicht lange fackeln, sondern nach einer Vermögensverwaltung suchen, die ihnen das personalisierte Erlebnis bietet, das sie erwarten.
Eine hyper-personalisierte Kundenerfahrung wird folglich zu einer immer grösseren Priorität für Banken und Vermögensverwaltungen.
Kunden mit Hyper-Personalisierung binden
Hyper-Personalisierung bedeutet, sinnvoller mit Kunden zu kommunizieren und Kundenbeziehungen von Anfang an persönlicher zu gestalten. Das beginnt bereits mit dem Onboarding-Erlebnis, der ersten wichtigen Etappe in der Kundenreise und häufig die Grundlage für den gesamten Beziehungsaufbau. Ein komplexer, papierlastiger Onboardingprozess führt zwangsläufig zu Frust auf Kundenseite und ruiniert die Beziehung bereits, bevor sie überhaupt begonnen hat. Dementsprechend gross sind die Abbruchquoten beim Onboarding. Vermögensverwaltungen müssen jede Gelegenheit nutzen, den Onboarding-Prozess zu vereinfachen.
Ein weiterer grosser Werttreiber in der Beratung ist das Client Reporting. Es ist der Punkt, an dem Kunden klar erkennen können, welchen Wert sie durch die Vermögensberatung erhalten haben – oder eben auch nicht. Obwohl es sich um ein so wichtiges Kundenerlebnis handelt, haben zahlreiche Vermögensverwalter einem individuellen und massgeschneiderten Reporting bislang relativ wenig Aufmerksamkeit geschenkt. Stattdessen wird es häufig auf einen analogen Prozess reduziert und belastet dadurch Back-Office- und IT-Ressourcen.
Kunden vergleichen die Erfahrung mit ihrer Vermögensverwaltung nicht mit ihrer letzten besten Erfahrung im Finanzbereich. Sie vergleichen sie mit ihrer letzten besten digitalen Erfahrung überhaupt. Der Kontakt mit der Vermögensberatung muss für diese Generationen visuell ansprechend und genauso interaktiv sein wie die Kundenerfahrung auf Apps oder anderen Kanälen, die sie alltäglich nutzen. Heutige Omnichannel-Kunden möchten mit ihrem Berater nahtlos zu jeder Zeit und über den Kanal ihrer Wahl kommunizieren und interagieren können. Und sie erwarten, dass ihre Informationen über mehrere Kontaktpunkte so integriert werden, dass eine persönliche Note entsteht. Kurz: Kunden erwarten, dass ihre Bank weiss, wer sie sind. Letztlich werden nur die Unternehmen bei jüngeren Generationen punkten können, die in der Lage sind, die beste und persönlichste Beratung mit den besten digitalen Erlebnissen zu verknüpfen.
Damit Finanzberater ihren Kunden ein massgeschneidertes digitales Erlebnis bieten können, muss verstärkt in neue Technologien investiert werden.
Hyper-Personalisierung durch eine moderne technologische Infrastruktur
Hyper-Personalisierung lebt von Daten und die Daten liegen vor, in Hülle und Fülle. Aber die blosse Verfügbarkeit von Daten reicht für eine maximale Personalisierung nicht aus – man muss sie auch nutzen können, um tiefere Einblicke in das Nutzerverhalten von Kunden zu erhalten und zu verstehen, wie das Angebot verbessert werden kann.
Das Problem: Wertvolle Kundendaten befinden sich häufig in Datensilos. Das heisst: relevante Daten unterschiedlicher Quellen lassen sich nicht ohne weiteres zusammenbringen.
Trotz des starken Anstiegs der digitalen Transformationsprojekte in der gesamten Geschäftswelt in den letzten Jahren ist es immer noch üblich, dass Banken und Wertpapierfirmen eine Vielzahl veralteter On-Premises-Software für redundante Anwendungsfälle einsetzen, insbesondere in der Kundenkommunikation.
Ohne eine moderne Technologieinfrastruktur und fortschrittliche Datennutzung ist es jedoch für Vermögensverwalter praktisch unmöglich, einen flexiblen und umfassenden Kundenservice zu bieten. Die Modernisierung des Technologie-Ökosystems eines Unternehmens bringt nicht nur zusätzliche betriebliche Effizienz in grossem Umfang, sondern ermöglicht es den Kundenbetreuern auch, ihren Kunden jederzeit und über jeden Kanal ein personalisiertes Erlebnis zu bieten.
Vermögensverwaltungen können eine dynamische Umgebung schaffen, in der Daten synthetisiert und über alle Kommunikationskanäle ausgetauscht werden, so dass die Kundenerfahrung nahtlos und reibungslos ist. Möglich wird dies durch eine zentrale Kommunikationsplattform, in der alle Daten aus den verschiedenen Silos zusammengeführt und verknüpft werden. Dafür eignen sich cloudbasierte Lösungen, die sich mit bestehenden Technologien leicht integrieren lassen und mehr Agilität und Flexibilität bieten. Der Berater kann dann einfach das tun, was er am besten kann – beraten.
Die letzten drei Jahre waren für die Finanzbranche eine turbulente Zeit. Da die Märkte auf absehbare Zeit unsicher bleiben werden, spielt der Erfolg der Kundenerfahrung eine immer grössere Rolle. Durch neue Technologien können Banken sowohl die unmittelbaren Anforderungen an die Kundenerfahrung erfüllen als auch den Grundstein für eine erfolgreiche Kundenerfahrung in den kommenden Jahren legen. So schaffen sie die besten Voraussetzungen für künftiges Wachstum.
