Kundenzentrierung

Revolut macht die Banking App fit für den PC – vorerst in kleinen Schritten

Die Revolut App sichtbar auf PC und Smartphone
Bild: Revolut

Neu können Kunden auch vom PC oder Laptop aus auf ihr Konto zugreifen – zum Start ist die Browser-Version der App in ihren Funktionen allerdings noch eingeschränkt.

Viele Anbieter mit smarten Apps verwechseln oftmals Mobile First mit Mobile Only. Das trifft auch auf zahlreiche Neo-Banken und FinTechs zu. Verständlich, weil Idee, App und Funktionen erstmal fürs Smartphone und für Handy-Nutzer konzipiert und entwickelt werden.

Gleichzeitig aber auch gar nicht verständlich – gerade Startups und FinTechs agieren kundenzentriert und operieren sehr nahe an den Wünschen ihrer Zielgruppen. Und da gibt's nach wie vor ziemlich unterschiedliche Vorlieben. Die sattsam gepredigte Formel, junge Kundengruppen machen alles auf dem Smartphone, nur gerade ältere Gruppen sind noch hybrid unterwegs, greift zu kurz. 

Keine schlechte Idee deshalb, wenn nicht der Anbieter entscheidet, sondern seine Kunden wählen dürfen, was sie wann und warum auf welchem Device machen wollen. Eine Smartphone-Bank bleibt eine Smartphone Bank, auch wenn sie ihrer App das Laufen auf anderen Devices beibringt.

Die Challenger-Bank Revolut macht ihre App fit für Laptop und PC

Damit ist Revolut in guter Gesellschaft unterwegs, die FinTechs N26, Crowdlitoken, Flow Bank, Viac und andere sind bereits in der hybriden Welt angekommen, weitere werde folgen.

Zum Start kann die Browser-Version die wichtigsten Basisfunktionen. Der Web App ist anzumerken, dass für das erste Release die Themen Sicherheit und Kundenservice im Vordergrund stehen, zumal auch ein "schneller Zugang zum Kundendienst" versprochen wird. Das eine wie das andere ist eine gute Idee. Sicherheit steht so oder so über allem und beim Kundenservice sind gerade Challenger-Banken oftmals (noch) eher schwach auf der Brust, jeder Ausbau in diesem Bereich ist notwendig, erwünscht und willkommen.

Sicherheit

Die Sicherheit beginnt beim Login mit Zwei-Faktor-Authentifizierung. Die Anmeldung läuft über den PC, der Zugang zur Browser-Version des Kontos öffnet sich nach der Autorisierung über das Smartphone.

Was passiert, wenn das Smartphone gestohlen, verlegt oder sonswie nicht verfügbar ist? Nach zehn Sekunden ohne erfolgte Autorisierung via Smartphone öffnen sich automatisch andere Kanäle. Die Anmeldung kann über eine zugestellte Mail autorisiert werden. Mit diesem Umweg wird vor dem Login auf dem PC oder Laptop noch ein Selfie verlangt, danach öffnet sich der Zugang zum Konto. Das eine wie das andere Prozedere funktioniert schnell und problemlos, Anmeldung und Login in Varianten sind smart und komfortabel gelöst, Hürden bestehen keine.

In der Browser-Ansicht des Kontos gib's dann drei Bereiche: Konten, Karten und Hilfe. 

Konten

Die Konten werden angezeigt, pro Konto sind die einzelnen Transaktionen der letzten 30 Tage einsehbar – weiter zurück geht nicht, auch Kontoauszüge oder sonstige Features der Smartphone App sind noch nicht an Bord. Andere aktive Funktionen wie "Überweisungen" sind ebenfalls nicht verfügbar, auch Bestände an Kryptowährungen oder anderen Assets werden nicht angezeigt.

Praktisch: Das Revolut-Konto kann direkt geladen werden, Geld lässt sich über Apple Pay oder auch über Debit- und Kreditkarten direkt am PC aufs eigene Revolut-Konto überweisen. Für manuelle Überweisungen werden die notwendigen Kontodetails angezeigt.

Karten

Alle Karten werden angezeigt und können direkt verwaltet werden. Diese Funktionen sind sinnvoll bei Verlust von Karte oder Smartphone – Karten können am PC sofort gesperrt werden und auch weitere Kartenfunktionen lassen sich aktivieren oder deaktivieren.

Hilfe: Kundenservice

Neben den klassischen Hilfe- und FAQ-Texten hat in diesem Bereich der Kundendienst einen Platz bekommen. Diesen Service haben wir gleich ausprobiert.

Um unsere Testanfrage via Chat hat sich Rita gekümmert. Rita ist ein Bot und sagt (schreibt): "Rita ist hier, um dir zu helfen". Gewitzigt durch Kundenservice-Erfahrung und auch, um Rita nicht zu überrumpeln, fragen wir: "Hallo Rita, kann ich meine Fragen in Deutsch stellen?". Rita behält den Durchblick und meint: "Abgesehen von Englisch spreche und verstehe ich Französisch, Deutsch, Italienisch, Japanisch, Litauisch, Polnisch, Portugiesisch, Russisch und Spanisch."

Cool. Unsere nächste Frage, "Bist Du ein Mensch oder ein Bot?", lässt die vielsprachige Rita dann doch unerwartet und vorschnell von den Gleisen kippen, aber sie lässt uns nicht im Regen stehen, sie macht ein Angebot: "I’m sorry, but I’m not sure what you mean by that. Just type ‘Live Agent’ and I’ll transfer you over to a human right away."

Auch gut. Wir geben hoffnungsfroh "Live Agent" ein und wappnen uns für das Gespräch mit einem richtigen Menschen. Offenbar falscher Zeitpunkt, wir lesen: "Our support agents are extremely busy at the moment. A live agent should be with you in roughly 2 hours. We really appreciate your patience!"

Geduld und Zeit haben wir wenig, dennoch kein Beinbruch. Wenn's nicht gerade brennt und für Bagatellfragen sind angekündigte Reaktionszeiten von zwei Stunden lang, aber nicht dramatisch. Wünschbar bleibt allerdings, dass für Notfälle in Richtung von, "Hilfe, mein Konto ist soeben leergeräumt worden", eine Hotline zur Verfügung steht, die direkt erreichbar ist und sofort helfen kann. Das gilt nicht nur für Revolut, das betrifft alle Neo- und Challenger-Banken.


Aktualisierung kurz vor Redaktionsschluss: Das Versprechen der zwei Stunden ist eingelöst und sogar deutlich unterboten worden. Ein Stunde nach der Kapitulation von Bot Rita hat sich Simon gemeldet, kein Bot, ein Mensch und Support-Mitarbeiter, und hat aktiv Hilfe angeboten. Die kurze Konversation mit Simon war von Kundendienstseite sehr freundlich, professionell, kunden- und serviceorientert. Ob unser Problem gelöst worden wäre, wissen wir nicht, wir hatten keins – wir sind jedoch sicher, uns wäre kompetent geholfen worden.


Eine minimale Meinungsdifferenz zwischen CEO und Kunde

Nik Storonsky, der CEO und Gründer von Revolut, kommentiert die neue Browser-Funktion:

«Der Kontozugang über Browser wird seit einiger Zeit von unseren Kunden gefragt. Wir freuen uns darüber, eine kundenfreundliche und intuitive Web-App entwickelt zu haben, die durch Flexibilität und Sicherheit punktet und unser bestehendes Angebot grossartig ergänzt. Unsere Kunden können nun überall und jederzeit auf ihr Geld zugreifen, selbst wenn sie das Telefon oder die Karte nicht zur Hand haben oder ihr Konto einfach lieber am Browser überprüfen möchten.»

Ein Kunde, nur zufällig jetzt der schreibende Journalist, kommentiert zurück:

«Das stimmt jetzt nur zum Teil, Nik, ich kann nicht auf mein Geld zugreifen, ich kann es nur sehen. Das ist ein guter Anfang, es ist mehr als vorher war. Ich bin aber zuversichtlich, dass Dein Versprechen mit dem Zugreifen und aktiv Bewirtschaften bald eingelöst wird. Dann ist das Angebot tatsächlich eine grossartige Erweiterung.»

Fazit

Mit der Browser-Version hat Revolut die ersten Schienen gelegt. Sinnvollerweise zum Start mit den Funktionen, die zentral wichtig sind, wenn das Smartphone weg ist und der Nutzer nicht mehr auf sein Konto zugreifen kann. Der zweite und neue Zugang über PC und Laptop lässt Kunden nicht vor verschlossenen Türen stehen, Karten können gesperrt werden, der Kundendienst ist ansprechbar und Basisinformationen zum Konto sind verfügbar.

Sicherheit, Kartenverwaltungs-Funktionen und Zugang zum Kundendienst standen für das erste Release offensichtlich im Vordergrund. Die Web App wird mit Sicherheit weiterentwickelt und im Funktionsumfang erweitert. Wünschbar ist, dass im finalen Ausbau zwischen der Smartphone App und der Web-Version keine Unterschiede bestehen und sämtliche Funktionen auf allen Devices verfügbar sind. Damit die Wahl bei den Kunden bleibt, was genau, sie wo genau und warum genau auf welchen Devices machen wollen. Die meisten Smartphone-Banken glauben das zu wissen, ihre Kunden wissen das jedoch besser.