Kundenzentrierung

auch Kundenzentriertheit = Customer Centricity

Kundenzentrierung bedeutet, dass ein Unternehmen die Wünsche, Bedürfnisse und Erwartungen seiner Kunden ins Zentrum seines Handelns stellt. Mit anderen Worten: Das Unternehmen richtet sich auf seine Kunden aus, in Haltung, Produkten, Services, Prozessen, Kommunikation und Marketing. Mit dem Ziel, langfristige und stabile Kundenbeziehungen zu schaffen.

Selbstverständlich verliert ein Unternehmen dabei seine eigenen Interessen nicht aus den Augen, im Gegenteil – ein kundenzentriert agierendes Unternehmen schafft einfach das Kunststück, die Interessen der Kunden mit jenen des Unternehmens organisch zu verbinden.

Was konsequente Kundenzentrierung bewirkt

Im Resultat führt konsequente Kundenzentrierung zu verstärkter Kundenbindung, Kundentreue, zu einem guten Image, zu einer starken Marktposition und zu Mehrumsatz. Ein Unternehmen, das über seine Kunden nachdenkt und die Sicht der Kunden einnimmt, wird zusätzlich dadurch gewinnen, indem es von bestehenden zufriedenen Kunden weiterempfohlen wird. Unterstützt wird diese Bereitschaft auch von der generellen Aussenwahrnehmung. Ein Unternehmen, das konsequent kundenzentriert agiert, tut das nicht im Verborgenen.

Kundenzentierung ist kein Hype, vielmehr eine gelebte Strategie

Kundenzentrierung ist eine Haltung und ein Mindset, das kurzfristig anstrengend sein kann, langfristig jedoch Punkte bringt. In der heutigen Zeit ist Kundenzentrierung keine wählbare Haltung, sondern vielmehr eine Notwendigkeit, um die eigene Position im Markt halten und ausbauen zu können.

Die meisten Unternehmen denken, sie würden kundenzentriert agieren. Befragt man deren Kunden, kommt oftmals eine andere Einschätzung dabei heraus.

Kundenzentrierung ist keine Modeerscheinung und auch kein Hype, den man mal eben für ein oder zwei Quartale in die Marketingstrategie schreiben kann, das bewirkt wenig. Kundenzentrierung ist vielmehr eine gelebte Haltung, die Kunden mit einbezieht und deren Interessen tatsächlich ins Zentrum stellt.

Erst wenn diese Haltung bei Kunden ankommt und spürbar wird, zeigen auch Kundenbefragungen entsprechende Resultate. Das heisst konkret: Kundenzentrierung ist kein Marketingtrick, die guten Resultate müssen erarbeitet und gepflegt werden, damit sie Bestand auf Dauer haben.