Conversational Banking

Die Kommunikation zwischen Banken und ihren Kunden hat sich in früheren Jahren auf die Kanäle Telefon, E-Mail und Briefverkehr beschränkt. Aktuelle Technologie und zusätzliche Messaging-Kanäle erweitern dieses Spektrum erheblich.

Im Kern beschreibt Conversational Banking eine Schnittstelle zwischen Kunden und ihrer Bank, über die mit verschiedenen digitalen Mitteln und Technologien in unterschiedlichen Situationen ein Dialog stattfinden kann.

Conversational Banking steht als Begriff für ein ganzes Spektrum digitaler Tools, Kanäle und Möglichkeiten, über welche Banken mit ihren Kunden interagieren – und umgekehrt. Der Dialog kann über text-, voice- oder videobasierte Tools, Kanäle und Messaging-Plattformen stattfinden. Dabei können auf der Seite der Bank Menschen im Einsatz sein, zum Beispiel bei Beratung oder Support über Live- und Video-Chat. Oder es kann rein digitales "Personal" eingesetzt werden, zum Beispiel bei Chatbots und Voicebots.

Conversational Banking beschreibt allerdings nicht nur die digitalen Werkzeuge und Kanäle – um gute Services und fassbaren Mehrwert für Kunden zu schaffen, gehören Strategie, Konzepte sowie eine intelligente und nahtlose Integration der Messaging-Kanäle ins gesamte digitale Banking mit dazu. Eine wichtige Rolle spielen auch Überlegungen, wann und in welcher Situation Menschen (Beratung und Gespräche) oder Maschinen (Bots) die Kommunikation übernehmen können.

Weitere wichtige Aspekte beim Conversational Banking, insbesondere bei Finanzdienstleistern: Überlegungen zu Regulierung und Compliance, Datenschutz und Sicherheit.