Die Hochschule Luzern untersucht regelmässig die Verfügbarkeit der Helpdesks der Top-50-Banken in der Schweiz. Zum ersten Mal sind in den Erhebungen auch die Neo-Banken FlowBank, Neon, Kaspar&, Yapeal, Yuh, Zak sowie die Digitalbank Swissquote mit dabei.
Online Banking und Mobile Banking haben eine zentrale Bedeutung für die Schweizer Banken – und für ihre Kundinnen und Kunden. Die Studienautoren verweisen auf eine Studie von IFZ und Ti&m, wonach 89 Prozent der Schweizerinnen und Schweizern das E-Banking nutzen.
Nutzen Schweizerinnen und Schweizer ihr E-Banking nur zu Bürozeiten?
Mehr als die Hälfte der untersuchten Banken scheint der Meinung zu sein, dass Support für E-Banking und Mobile Banking nach Büroschluss keinem Kundenbedürfnis entspricht.
Werden Zahlungen und andere Bankgeschäfte im E-Banking durchwegs von Montag bis Freitag zwischen 8 und 18 Uhr ausgeführt? Je nach Beruf auf der Baustelle, im Büro, in der Werkstatt, im Krankenhaus, in der Kita oder wo man sonst arbeitet?
Für Kundinnen und Kunden, die sich in ihr E-Banking oder M-Banking lieber abends oder am Wochenende einloggen, gilt: Sollten Probleme auftauchen, verhallt der Ruf nach Hilfe oftmals ungehört. Bei der Hälfte der untersuchten Banken ist an Wochentagen nach 18 Uhr sowie Samstag und Sonntag beim Helpdesk kein Durchkommen, der Rollladen bleibt geschlossen.
Das ist erstaunlich in einer hochentwicikelten Branche, die sich gerne rühmt, kundenfreundlich und serviceorientiert zu agieren.
Wo gibt's Support und wo gibt's keine Unterstützung?
Die Studienautoren der Hochschule Luzern haben die Helpdesks der 56 grössten Retailbanken mit Sternen etikettiert und in folgende Kategorien eingeteilt:
- Permanente Verfügbarkeit: 5 Sterne
- Sehr hohe Verfügbarkeit, täglich, inklusive Samstag und Sonntag: 4 Sterne
- Hohe Verfügbarkeit unter der Woche, Verfügbarkeit auch am Samstag: 3 Sterne
- Mittlere Verfügbarkeit unter der Woche, keine Verfügbarkeit am Wochenende: 2 Sterne
- Tiefe Verfügbarkeit unter der Woche, keine Verfügbarkeit am Wochenende: 1 Stern
Die Grossbank UBS ist bereits seit Jahren an sieben Tagen rund um die Uhr für ihre Kundinnen und Kunden erreichbar. Neu ist die Basellandschaftliche Kantonalbank (BLKB) in die 5-Sterne-Kategorie aufgestiegen, auch sie bietet 24/7-Support. Diese beiden Banken bleiben die einzigen mit permanenter Verfügbarkeit.
Warum hat die BLKB die Erreichbarkeit auf 24/7 erhöht?
Die BLKB hat nach Aussagen der verantwortlichen Personen die Erreichbarkeit auf 7 Tage die Woche und 24 Stunden am Tag verlängert, um den steigenden Bedarf an Support zu decken. Mit der wachsenden Anzahl von Nutzerinnen und Nutzern im Bereich E-Banking und Mobile Banking steigt auch die Komplexität der Anfragen. Durch die zusätzlichen Funktionalitäten auf digitalen Kanälen wird dieser Support immer wichtiger. Mit dieser Erweiterung der Erreichbarkeit kann zudem eine bessere Verteilung der Anfragen erreicht werden. Insbesondere an Montagen und nach Feiertagen können Engpässe reduziert und eine konstante Erreichbarkeit sichergestellt werden.
Wo stehen die anderen Banken?
4 Banken mit 4 Sternen für sehr hohe Verfügbarkeit
Die Zürcher Kantonalbank, die Banque Cantonale de Genève sowie die Credit Suisse bieten ebenfalls eine sehr hohe Verfügbarkeit. Sie sind an sieben Tagen der Woche erreichbar, jedoch nicht rund um die Uhr.
Mit der FlowBank ist auch eine Neo-Bank in der 4-Sterne-Kategorie vertreten. Sie ist an insgesamt 120 Stunden pro Woche erreichbar, was dem dritthöchsten Stundenwert entspricht (jedoch nicht am Sonntag, aufgrund des sehr hohen Stundenwerts ist sie aber trotzdem in die 4-Sterne-Kategorie eingeordnet worden).
17 Banken mit 3 Sternen für hohe Verfügbarkeit
17 Banken haben eine hohe Verfügbarkeit unter der Woche und sind zusätzlich am Samstag erreichbar.
4 Banken mit 2 Sternen für mittlere Verfügbarkeit
Vier Banken sind zwar ausschliesslich an Werktagen erreichbar, jedoch mit stark ausgedehnten Öffnungszeiten am Abend. In diese Kategorie gehören auch die Digitalbank Swissquote und die Neo-Bank Yuh.
29 Banken mit 1 Stern für tiefe Verfügbarkeit
Mehr als die Hälfte der untersuchten Finanzinstitute gehört zu den 1-Stern-Banken, diese sind für ihre Kundinnen und Kunden bei Problemen im E-Banking nur zu Bürozeiten erreichbar.
Die folgende Tabelle zeigt auf einen Blick, welche Banken in den einzelnen Kategorien unterwegs sind.
